Wierzymy, że dobre rzeczy będą działać zawsze, ale usterki mogą zdarzać się także najlepszym produktom. W takich sytuacjach sama chęć pomocy zdecydowanie nie wystarcza, gdyż często zdarza się, że niezadowolony klient wnikliwie analizuje cały proces kontaktu i naprawy usterki, i na tej podstawie podejmuje decyzje odnośnie dalszej współpracy z dostawcą. Szybkość obsługi serwisowej i jej jakość mają więc niebagatelne znaczenie nie tylko dla opinii marki, ale też przyszłych przychodów z serwisu. W jaki sposób przekuć groźną dla biznesu sytuację usterki w korzyść, gwarantującą przychody i dobrą opinię marki?
Case study: producent napojów chłodzących
Wyobraźmy sobie sytuację: Jesteśmy firmą produkującą napoje chłodzące, mamy podpisane umowy partnerskie dotyczące obecności na wielu wydarzeniach plenerowych, a także w różnych punktach sprzedaży: sklepach i restauracjach w całym kraju. Nasze napoje są sprzedawane prosto z naszych urządzeń chłodzących, oczywiście z logo marki. Awaria lodówek oznacza słabszą sprzedaż, a więc niższe przychody, zwłaszcza w sezonie letnim. W jaki sposób utrzymać dobre relacje z partnerami oraz wysoką przychodowość w sytuacji niespodziewanej usterki? Poniżej prezentujemy kilka sposobów.
Forma zgłoszenia awarii
W biznesie gastronomicznym, kontakt w sytuacji awarii musi być szybki, skuteczny, a jego forma powinna być przede wszystkim zrozumiała dla osoby składającej zgłoszenie usterki. Do najczęstszych form kontaktu serwisowego należy telefon z infolinią oraz wiadomość mailowa – obie krytykowane z podobnych powodów: są czasochłonne i nieprecyzyjne. Stosując innowacyjny sposób zgłoszenia awarii w postaci aplikacji mobilnej, zyskuje dodatkowe punkty zaufania u swoich partnerów. Na lodówkach i ladach chłodzących zamieszcza kod QR kierujący do platformy serwisowej. Aby złożyć zawiadomienie o awarii/wezwać serwisanta/poprosić o wymianę sprzętu wystarczy zeskanować kod QR i wypełnić formularz z poziomu urządzenia mobilnego, wybrać termin naprawy lub połączyć się telefonicznie z technikiem. Proces kontaktu przebiega bardzo szybko – w tym samym czasie inny klient na infolinii wciąż oczekiwałby na połączenie z konsultantem.
Profesjonalizm przede wszystkim
Wracając do naszego przypadku awarii lodówek do napojów chłodzących, załóżmy że usterka została już zgłoszona, a serwis wezwany w trybie asap, zanim napoje zdążą się ogrzać na tyle by sprzedaż spadła znacząco. Osoba zgłaszająca awarię ma podgląd aktualnego statusu realizacji zgłoszenia – jaki specjalista został wybrany, o której dokładnie godzinie będzie na miejscu. Technik posiada wszystkie dane dotyczące awarii na swoim urządzeniu mobilnym, łącznie z lokalizacją urządzenia chłodzącego, rodzajem usterki. W takiej sytuacji klient oczekujący naprawy może poczuć się w pełni zaopiekowany i doinformowany. Dodając do tego bardzo intuicyjny widok aplikacji, zrozumiałe komunikaty, możliwość dodania zdjęć czy filmików pokazujących usterkę, całość dodaje producentowi napojów profesjonalizmu na bardzo wysokim poziomie.
Bogactwo aplikacji i jej funkcji to zaleta także dla serwisanta, który może skorzystać z instrukcji obsługi, instrukcji gwarancyjnej, katalogu części czy prostej checklisty serwisowej dla danego urządzenia. Nie będąc ekspertem w danej dziedzinie może więc naprawić usterkę bez większych problemów. Załóżmy jednak, że w naszej przykładowej sytuacji czas odgrywa ogromną rolę, a usterka uniemożliwia naprawę na miejscu. Serwisant oprócz instrukcji może skorzystać z listy dostawców części zamiennych w okolicy.
Kliencie, jesteś ważny
Aplikacja do zgłaszania awarii powinna z jednej strony respektować wymogi RODO, z drugiej strony udostępniać dane na temat awarii i jej lokalizacji w taki sposób, by klient zgłaszający usterkę nie musiał kilkakrotnie powtarzać informacji dotyczących rodzaju usterki, okoliczności jej wystąpienia itd. Informacje raz przekazane, trafiają do koordynatora i serwisanta. Każda maszyna posiada własną historię napraw, dane dotyczące gwarancji, wymienionych części. Serwisant nie będzie więc zadawał zbędnych pytań, angażując niepotrzebnie klienta.
Naprawa jak przewóz Uberem?
Wracając do naszego producenta napojów chłodzących, wyobraźmy sobie, że nasz producent często pojawia się na wydarzeniach plenerowych w różnych miejscach w Polsce, gdzie nie ma stałego zespołu współpracujących serwisantów. Zapobiegając ewentualnym sytuacjom kryzysowym, za pomocą wspomnianej aplikacji tworzy możliwość zorganizowania tzw. aukcji zleceń naprawczych do podjęcia, podobnie do platformy Uber. Zlecenia serwisowe mogą być podejmowane przez dowolnych serwisantów w terenie, o wymaganych umiejętnościach i dostępności. Takie rozwiązanie pozwala dodatkowo obniżyć koszty realizacji zleceń (dojazdy w miejsce naprawy) oraz przyspieszyć proces obsługi.
Naprawy serwisowe, obsługa pogwarancyjna i jakość komunikacji w trudnych sytuacjach to prawdziwy test jakości marki. I nie od dziś wiadomo, że bywa to piętą achillesową wielu producentów. Samo zastosowanie aplikacji mobilnej, przygotowanej zgodnie z zasadami Customer Experience i wg wytycznych User Experience wprowadza dużo świeżości budując efekt zaskoczenia i tworząc bardzo dobre pierwsze wrażenie. Wrażenie, które jest kontynuowane przez cały proces obsługi zgłoszenia serwisowego i wyrażane przez każdą osobę zaangażowaną w ten proces: koordynatora przyjmującego informację o awarii oraz technika obsługującego klienta bezpośrednio.
Materiał przygotowany w oparciu o rozwiązanie SAP Field Service Management, integrowane z rozwiązaniem oferowanym przez firmę Hicron.