Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta

Simon Clatworthy

W magazynie

Czy Twoje przedsiębiorstwo jest gotowe na wprowadzenie nowego sposobu projektowania wrażeń klienta? Sięgnij po książkę „Doświadczenia klientów” i odkryj, jak koncentracja na customer experience może napędzać całą organizację.
W książce znajdziesz praktyczne wskazówki, wiedzę oraz potrzebne narzędzia do zbudowania kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta. Dzięki niej dowiesz się, jak tworzyć atrakcyjne oferty oraz wyróżniające się usługi, które przyciągną lojalnych użytkowników.

SKU

U-Doswiadczenia_klientow

Cena promocyjna 104,30 zł brutto 149,00 zł brutto

Najniższa cena w przeciągu 30 dni przed promocją: 149,00 zł

Pomoc konsultanta:

22 250 11 44

Wygodna metoda dostawy:

Przejdź na koniec galerii

Przejdź na początek galerii

Opis

Jak w 5 krokach stać się organizacją zorientowaną na doświadczenie klienta?

Z raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC wynika, że dla 73% respondentów prywatne doświadczenia są jednymi z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Do tej pory już wiele organizacji zrozumiało, że budowanie pozytywnych doświadczeń klienta jest szczególnie ważne. Czy wiedzą one również, jak zadbać o to w praktyce? Jakie konkretne działania powinni podjąć, by budować, jak najlepsze doświadczenia klienta?

Simon Clatworthy, autor książki "Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta" odpowiada na te pytania oraz pokazuje, jak krok po kroku przekształcić swoją firmę w organizację zorientowaną na klienta. Przekonuje, że zrozumienie swoich klientów to tylko część procesu. Aby odpowiednio zarządzać ich doświadczeniem należy posiadać kompetencje organizacyjne, które łączą z jednej strony trendy, znaczenie i kulturę, a z drugiej – spełnianie oczekiwań klienta, technologię i organizację.

Książka dostarczy Ci wiedzy w zakresie definiowania empirycznego DNA Twojej firmy, czyli pomoże określić filary Twojej organizacji: misję, wizję, wartości, strategię oraz to, jak postrzegają ją klienci. Dzięki temu poznasz swoją firmę i ustalisz, co jest jej mocną stroną. Pozwoli Ci to stworzyć wyróżniające się oferty oraz zbudować organizację zorientowaną na customer experience.

Poznasz również niezbędne narzędzia, dzięki którym zrozumiesz, że dbanie o doświadczenia klientów to nie tylko dodatek do projektowania produktów oraz usług, ale przede wszystkim kierunek, w którym powinna podążać Twoja organizacja, by opracować atrakcyjne oferty i wrażenia, a także stworzyć bariery dla wejścia konkurencji na Twój rynek.

Dzięki książce:

Poznasz pięć kroków niezbędnych do przekształcenia się w organizację zorientowaną na doświadczenia
Zapoznasz się z podstawową strukturę potrzebną do zaprojektowania i dostarczenia niezapomnianych wrażeń
Dowiesz się, jak klienci doświadczają produktów i usług
Opracujesz eksperymentalne DNA jako rozszerzenie DNA Twojej marki

Recenzje

Oni już przeczytali tę książkę. Zobacz, co sądzą!

Firmy zrozumiały znaczenie doświadczeń klienta, ale wciąż mają trudności z takim zorganizowaniem się, by dostarczać doświadczenie najlepsze z możliwych. Wreszcie pojawiła się książka naszpikowana wieloma przykładami i oparta na praktyce, która wypełnia tę lukę. Polecam ją gorąco.

MARC STICKDORN
współautor i redaktor This is service design thinking i This is service design doing

Firmy oferujące konkretne produkty muszą panować nad światem dotyczących ich wrażeń i dbać o bogate doświadczeni a z nimi związane. Ta książka pokazuje, w jaki sposób to robić, i daje jasne wskazówki dotyczące drogi, jaką firma musi przejść, aby rozwinąć i utrzymać przywództwo oparte na doświadczeniach.

JESSE OLSON
dyrektor ds. strategii konsumenckiej w Adidasie

Obsesja na punkcie klient a i dostarczania wspaniałych doświadczeń to coś, co łączy dzisiejszych zwycięzców i ma kluczowe znaczenie dla organizacji chcących odnieść sukces w następnej dekadzie. Aby móc zająć czołową pozycję, firmy muszą wspierać zarówno doświadczenia klientów, jak i pracowników. Dla wielu jest to strategiczne wyzwanie, potrzebujące przemyślenia modeli i struktur organizacyjnych. Ta książka to świetny sposób na rozpoczęcie tego procesu.

BRIAN WHIPPLE
dyrektor generalny Accenture Interactive

Autor

Simon Clatworthy

Profesor w Oslo School of Architecture and Design (AHO).

Od ponad 20 lat zajmuje się projektowaniem doświadczeń i strategicznym wykorzystaniem designu. Współpracował z dużymi, działającymi na globalną skalę organizacjami usługowymi, takimi jak Lufthansa, Telenor, Visa i Adidas.

Otrzymał także tytuł doktora w dziedzinie projektowania usług i odegrał kluczową rolę w tworzeniu dwóch ośmioletnich inicjatyw krajowych: Norweskiego Centrum Innowacji Usługowych i Centrum Opieki Zintegrowanej.

Dane szczegółowe

ISBN: 978-83-964923-1-9

Wydanie pierwsze

Wydawca: ICAN Institute

Rok wydania: 2022 (premiera: czerwiec)

Liczba stron: 264

Spis treści

PRZEDMOWA

Część 1. Co i dlaczego

1 Organizacja stawiająca doświadczenie klienta w centrum swojej działalności. . . . 3

2 Pięć kroków do doświadczeniocentryzmu . . . . 27

3 Struktura organizacji skoncentrowanej na doświadczeniu: koło doświadczeniocentryzmu… . . . .45

5 Tworzenie organizacji doświadczeniocentrycznej . . . . 89

Część 2. Jak?

6 Początki z doświadczeniem . . . . 109

7 Empiryczny przekład: od DNA doświadczeń do doświadczeń klienta . . . . 141

8 Realizacja doświadczeń: projektowanie podróży opartej na doświadczeniu . . . . 163

Część 3. Idąc naprzód

9 D4Me: projektowanie z myślą o doświadczeniach, które mają znaczenie . . . . 193

10 Trendslacja . . . . 213

PODSUMOWANIE . . . . 233

Polecana lektura. . . . 234

Przypisy. . . . 236

O autorach. . . . 239

Indeks . . . . 24

Opinie

Napisz własną recenzję

Dodaj własną opinię

Oceniany produkt

Doświadczenia klientów. Od idei firmy do zachwytu konsumenta

Ocena

Review

1 gwiazdka 2 gwiazdki 3 gwiazdki 4 gwiazdki 5 gwiazdek

Imię

Temat

Treść opinii