„Jeff, jak wyobrażasz sobie dojrzały Amazon?” To pytanie pada na większości spotkań z pracownikami. W odpowiedzi zawsze przypominam, że wciąż jeszcze trwa Dzień Pierwszy.
Nad wejściem do budynku, w którym pracuję, widnieje tablica z napisem „Dzień 1”. Zabrałem ją ze sobą przy przeprowadzce, ponieważ ta kwestia nie daje mi spokoju. „Dojrzałość kojarzy się z zastojem. Za nią kroczy marginalizacja oraz nieznośnie bolesny upadek. Tam czeka nas już tylko śmierć i właśnie dlatego zawsze mamy Dzień Pierwszy”. Musimy zrobić wszystko, by maksymalnie spowolnić ten proces. Firma o ustalonej renomie może cieszyć się dojrzałością przez długie dziesięciolecia, ale koniec zbliża się wielkimi krokami.
Sam zadaję sobie pytanie: „Jak walczyć z dojrzałością?”. Czy istnieją jakieś szczególne techniki, specjalna taktyka? Jak zachować energię i zapał Dnia Pierwszego w tak wielkiej organizacji. Tu nie ma prostych rozwiązań. Musimy wziąć pod uwagę mnóstwo zmiennych, multum możliwości i wiele pułapek. Nie znam odpowiedzi na wszystkie pytania, ale zawsze warto próbować. Oto niezbędnik bojownika na froncie walki z dojrzałością: obsesja na punkcie klientów, unikanie dróg na skróty, otwartość na to, co niesie świat zewnętrzny oraz decyzyjna niecierpliwość.
Klient przede wszystkim
Istnieje wiele strategii prowadzenia biznesu. Spółki koncentrują się na walce z konkurencją, na nowych produktach, na wdrażaniu nowoczesnych technologii, rozwijaniu modelu biznesowego. Trudno wymienić wszystkie możliwe opcje. W moim rozumieniu obsesyjna wręcz troska o satysfakcję klienta pozwala zachować świeżość charakterystyczną dla Dnia Pierwszego.
Dlaczego? Wśród wielu korzyści, jakie niesie takie podejście, jedna ma znaczenie fundamentalne – na klientów zawsze można liczyć, na ich wspaniały, bezcenny niedosyt, nawet wówczas, gdy deklarują zadowolenie, a firma kwitnie. Czasem nieświadomie, klienci zawsze oczekują czegoś więcej, a nasze pragnienie, by ich zadowolić, każe nam się nieustannie rozwijać. Uruchomiliśmy program Prime, który okazał się strzałem w dziesiątkę. Warto podkreślić, że była to w pełni autorska inicjatywa. Przykłady można mnożyć. Dzień Pierwszy oznacza cierpliwe eksperymentowanie, gotowość przyjęcia porażki, budowanie i uważne prowadzenie projektów od podstaw oraz umiejętność przyspieszenia, by zobaczyć błysk w oku klienta. Kultura organizacyjna, która stawia klienta na piedestale, wymusza takie postawy.
Zewnętrzny świat w naturalny sposób skieruje cię na manowce dojrzałości, jeżeli nie nauczysz się błyskawicznie wychodzić naprzeciw nowym trendom.
Droga na skróty wiedzie do rutyny. Ogromne, złożone organizacje ulegają pokusie pójścia drogą na skróty. Droga taka może być dłuższa, krótsza, prosta lub kręta, ale obawiam się, że ukradkiem niesie ze sobą niebezpieczeństwo rutyny. Witamy w świecie dojrzałości.
Przyjrzyjmy się procesowi. Dobrze przemyślany służy zarówno firmie, jak i klientom, ale gdy zabraknie czujności, przejmuje dowodzenie. Zjawisko to występuje przede wszystkim w dużych korporacjach, gdzie za wyniki odpowiada proces. Zamiast monitorować efekty podejmowanych działań, pilnujemy, czy proces działa prawidłowo. I tu pojawia się problem. Nierzadko młodszy menedżer tłumaczy słabe wyniki tym, że „wszystko odbyło się zgodnie z ustaloną procedurą”. Doświadczony pracownik zastanawia się, jak ją udoskonalić. Zawsze warto się zastanowić, kto tu rządzi – człowiek czy proces? W organizacji dojrzałej może okazać się, że człowiek oddał stery procedurom i schematom działania.
