W czasach kiedy produkty i usługi stają się coraz bardziej złożone, specjalistyczna sprzedaż doradcza może być jednym ze źródeł przewagi konkurencyjnej firm w B2B.
Jeszcze kilkanaście lat temu techniki szkoleń dla „tradycyjnych” przedstawicieli handlowych koncentrowały się na tym, aby jak najskuteczniej opowiedzieć o produkcie i zaprezentować jego przewagi. Przedstawienie pozytywnych cech wystarczało, aby przekonać klienta do zakupu i sfinalizować transakcję.
Dziś klienci z łatwością i samodzielnie mogą znaleźć w internecie potrzebne im informacje o produkcie. Z tego powodu spotkanie ze sprzedawcą opowiadającym wyłącznie o ofercie okazuje się stratą czasu.
Sprzedaż doradcza polega na zdefiniowaniu problemu klienta poprzez analizę jego potrzeb i wyzwań oraz wspieraniu go w zidentyfikowaniu właściwego rozwiązania.
Sama dobra relacja z klientem też już nie wystarcza, aby „domknąć” transakcję. W czasach złożonej i zmiennej rzeczywistości biznesowej klienci coraz bardziej oczekują realnej wartości z kontaktu ze sprzedawcą – zależy im przede wszystkim na eksperckiej poradzie.
Filary specjalistycznej sprzedaży doradczej
Wysokiej jakości sprzedaż doradcza wymaga umiejętności zadawania przemyślanych pytań, a przede wszystkim uważnego słuchania. Naszą rolą jest wsparcie klienta w procesie decyzyjnym. Zanim jednak zaczniemy rozmawiać z nim o właściwym rozwiązaniu dla jego firmy musimy mieć pewność, że właściwie zdefiniował on swój problem. To oznacza, że powinniśmy spędzić wystarczająco dużo czasu na wysłuchanie jego historii, poznanie celów i wyzwań, z jakimi się mierzy. Wiedza ta jest nam niezbędna do sformułowania wniosków i zbudowania oferty. Jeśli mamy wątpliwości, powinniśmy pytać. W celu upewnienia się, że dobrze rozumiemy klienta, warto stosować technikę parafrazowania tego, co usłyszeliśmy.
Dlaczego jest to tak ważne? Jeśli źle zidentyfikujemy oczekiwania klienta na początku procesu zakupowego, zaproponowane przez nas rozwiązanie i oferta nie będą adekwatne do jego potrzeb. W konsekwencji konieczny będzie powrót do punktu wyjścia.
W sprzedaży doradczej niezwykle ważna jest też „pozytywna” ciekawość oraz sztuka zadawania właściwych pytań. Ciekawość, a w zasadzie dociekliwość oznacza autentyczne zainteresowanie biznesem klienta i jego sytuacją. Jako sprzedawcy musimy potrafić i chcieć rozmawiać z nim o tym, jak prowadzi on swoją firmę i jakie wyzwania stoją przed nim w najbliższej przyszłości.
Rola empatii w sprzedaży doradczej
To, co odróżnia wybitnego konsultanta od reszty konsultantów to zdolność empatii. Empatia w procesie sprzedażowym oznacza umiejętność postawienia się w sytuacji klienta – włącznie ze zrozumieniem jego postaw, motywacji oraz emocji.
Pamiętajmy, że osobiste i emocjonalne motywacje odgrywają ważną rolę w tworzeniu wartości dla klientów B2B. Podobnie dzieje się w procesie sprzedaży B2B. Jeśli źle ocenimy osobistą pozycję i sytuację klienta w jego firmie oraz wynikające z tego motywacje i postawy – możemy przeoczyć bardzo istotne czynniki w procesie sprzedażowym.
Potrzebujemy empatii, aby ocenić sytuację oczami klienta. Naszym zadaniem jest dobranie właściwego rozwiązania do jego potrzeb wynikających z jego specyficznej sytuacji. Uwzględnienie nie tylko racjonalnych, ale również emocjonalnych potrzeb klienta może być punktem zwrotnym w procesie sprzedaży.
