Sukces Amazona to nie kwestia przypadku. Twórca firmy Jeff Bezos od pierwszego dnia konsekwentnie przekłada swoją wizję rozwoju na kulturę organizacyjną. Czego warto uczyć się od internetowego giganta?
Pierwszy dzień roku, szkoły, nowej pracy… Wszyscy bardzo dobrze znamy zapał towarzyszący nam na początku wszelkich przedsięwzięć. Dobrze też wiemy, że często gaśnie on w miarę realizowania kolejnych wyzwań. Pod ciężarem codzienności i nowych zadań zapominamy o istotnych długoterminowych celach. Jeff Bezos rozszyfrował ten mechanizm, dlatego od chwili założenia Amazona w lipcu 1995 roku bezterminowo panuje w nim dzień pierwszy. Dzień, w którym nie ma rzeczy niemożliwych.
W corocznym liście do udziałowców Jeff Bezos dzieli się swoją koncepcją Day 1 („Dzień pierwszy”), na której w dużej mierze opiera sukces swojej firmy. Biznesman od początku miał wizję, że Amazon stanie się liderem sprzedaży internetowej na świecie. Zrealizował ją dzięki kilku zasadom kultury organizacyjnej. Oto one.
1. Skup się na klientach
Firmy nadają priorytet wielu sprawom, koncentrując się m.in. na produktach, modelach biznesowych czy technologiach. Ale zdaniem Jeffa Bezosa największą gwarancją utrzymania dnia pierwszego jest obsesyjne skupienie się na klientach. To podejście zmusza bowiem do działania i stwarza warunki, w których wszystko może się zdarzyć.
Szef Amazona słynie ze swojej obsesji na punkcie obsługi, umożliwia klientom nawet bezpośredni kontakt ze sobą. Do legendy przeszło jedno z pierwszych spotkań strategicznych firmy: Bezos przyniósł na nie krzesło, które symbolizowało najważniejszą, choć nieobecną osobę – klienta. W tegorocznym liście do udziałowców wyjaśnia:
Skupianie się na klientach wymaga eksperymentowania, cierpliwości oraz zaakceptowania niepowodzeń. Sadzisz nasiona, chronisz sadzonki, a gdy zobaczysz zachwyt klienta, intensyfikujesz swoje wysiłki.
Okazuje się, że jeśli skupiasz się na potrzebach klientów, to nawet jeśli oni są usatysfakcjonowani, twoja obsesja sprawi, że będziesz chciał jeszcze bardziej ich zadowolić. A jeśli twoi klienci jeszcze nie wiedzą, że chcą czegoś lepszego, ty wymyślisz to w ich imieniu. Bezos wspomina chociażby Prime Membership (płatny program członkowski z różnymi benefitami), który odniósł duży sukces, mimo że żaden klient nigdy nie poprosił Amazona o stworzenie takiej usługi. Nie zapominajmy też, że firma jako pierwsza pozwoliła klientom zamieszczać na swojej stronie własne recenzje książek – zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Dzieje się tak, ponieważ trudne sprawy rozstrzyga się w Amazonie, myśląc przede wszystkim o tym, co jest najlepsze dla konsumenta. Tu nie ma kompromisów.
2. Doceniaj i pielęgnuj swoją intuicję
Gdy firmy stają się coraz większe, zwiększa się liczba danych i procesów, które komplikują i nierzadko opóźniają ważne działania. Dobry proces powinien ci służyć, byś ty mógł służyć klientom – twierdzi Bezos, przestrzegając przed traktowaniem procesów jako pośredników pożądanego wyniku. Zamiast patrzeć na wyniki, o wiele lepiej mieć pewność, że nie jesteś zniewolony przez proces i dobrze go wykonujesz. W liście Jeffa Bezosa do udziałowców czytamy:
Nierzadko słyszymy, że młodszy lider bronił złego wyniku wymówką w rodzaju: „Cóż, poszliśmy za tym procesem”. Doświadczony lider wykorzysta tę okazję do zbadania i udoskonalenia procesu. Proces nie jest rzeczą. Zawsze warto zadać sobie pytanie, czy to my mamy proces w ręce, czy to proces jest naszym właścicielem.
Aby nie poddać się zniewoleniu przez procesy, trzeba dobrze rozumieć swojego klienta i wkładać ogromną energię i wysiłek w rozwój swojej intuicji. Zwracaj uwagę na wiele niuansów – nie tylko na liczby, którą znajdują się w ankietach. Bezos zachęca do tego, by wręcz żyć według projektu, a badania, betatesty czy ankiety traktować jedynie jako pomoce przy szukaniu martwych punktów w projekcie.
3. Podejmuj szybkie decyzje
Aby utrzymać energię i dynamikę dnia pierwszego, musisz podejmować szybkie decyzje o wysokiej jakości. To zadanie łatwe dla małych i początkujących firm, ale jednocześnie bardzo wymagające dla tych dużych. Bezos radzi: Musisz podejmować ważne decyzje, które szybko wejdą w życie. Do większości z nich wystarczy ci około 70% informacji, na których ci zależy. Jeśli czekasz do poziomu 90%, najpewniej jesteś zbyt wolny.
Jeszcze szybszym trzeba być w korygowaniu decyzji błędnych. Zdaniem szefa Amazonu poprawianie ich jest mniej kosztowne niż zwlekanie z nimi. Dlatego – zamiast skupiać się na omijaniu pomyłek i dokonywaniu perfekcyjnych wyborów – zostań mistrzem szybkiego rozpoznawania i naprawiania złych decyzji. Aby nie paraliżować dalszych działań, używaj „procesu lekkiej wagi” dla decyzji, które można odkręcić. W ich przypadku dokonuj wyborów, nawet nie mając wystarczającej ilości informacji. Jeśli masz problem z diagnozą wagi problemu, odpowiedz sobie szczerze na pytanie dotyczące możliwych konsekwencji twojej pomyłki. Jeśli nie są duże, nie powstrzymuj się przed szybką decyzją w sprawie.
4. Angażuj się, nawet jeśli się nie zgadzasz
Czy i ty słyszałeś o wielu odważnych pomysłach, które nigdy nie ujrzały światła dziennego? Zdaniem Bezosa najgorszym rodzajem błędów są te wynikające z zaniechania. Coś, co mogliśmy zauważyć, wykorzystać, zrobić, ale nie dostrzegliśmy w tym szansy i nic się nie wydarzyło.
W większości firm podczas omawiania nowego pomysłu pada pytanie: „Po co?”, tymczasem bezwzględnie powinno mu towarzyszyć jeszcze jedno pytanie: „Dlaczego nie?”. W corocznym liście do udziałowców firmy Jeff Bezos podkreślał, jak ważne jest jego zadawanie, ponieważ pozwala maksymalizować liczbę eksperymentów w skali całej firmy.
W ten sposób weryfikujesz, czy istnieją konkretne przeciwwskazania dla realizacji nowej inicjatywy. Jeśli nie ma ich zbyt wielu lub są nieznaczące, to warto pomysł sprawdzić – być może okaże się żyłą złota. Nawet jeśli się nie zgadzasz z wizją pomysłodawcy, angażuj się – zachęca szef Amazona. To szansa na wyrażenie swojego zdania i poznanie innych punktów widzenia, a przede wszystkim gwarancja dalszych działań przy całkowitym wsparciu.
W Amazonie dzień pierwszy jeszcze się nie skończył. Gdy to nastąpi, Jeff Bezos będzie miał powód do poważnych zmartwień, bo jak pisze:
Dzień drugi to zastój. Postępująca niezręczność, zwiastująca bolesny upadek. Przynosząca śmierć, Dlatego w Amazonie zawsze jest dzień pierwszy.
A w twojej firmie jaki dzień panuje? Nadal towarzyszy wam zapał z pierwszego dnia?
