Systemy klasy ERP to krytyczne zasoby dużych polskich firm. Ich rozwój ma kluczowe znaczenie dla biznesowego sukcesu. Oto w jaki sposób zmienia się podejście przedsiębiorców do tego typu rozwiązań.
Tempo zmian rynkowych i technologicznych wpływa w fundamentalny sposób na funkcjonowanie polskich firm. Mają one do dyspozycji ogromne ilości danych, a ich zarządy oczekują szybkich i trafnych wniosków oraz pomysłów na poprawę efektywności funkcjonowania organizacji. W najsprawniejszych przedsiębiorstwach umiejętne korzystanie z danych i technologii tworzy nowe możliwości w obszarze budowania przewagi rynkowej. Jak zatem w nowoczesnych firmach zmienia się rola systemów informacji zarządczej?
Takie pytanie zadali sobie badacze z ICAN Research, jednostki powołanej przez wydawcę „Harvard Business Review Polska”. Wraz ze specjalistami z firmy Microsoft postanowili zbadać, w jakim kierunku rozwijać się będą systemy ERP. W tym celu przeprowadzono sześć wywiadów eksperckich z szefami IT, działów operacyjnych oraz dyrektorami zarządzającymi w dużych firmach będących liderami w swoich branżach.
Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!
Wszyscy pracują w IT
Jak pokazują wyniki przeprowadzonych rozmów, zmienia się rola systemów ERP w organizacjach. Początkowo polegała ona na dostarczaniu informacji pozwalających minimalizować ryzyko działalności i optymalizować koszty. Obecnie rośnie znaczenie tych systemów jako narzędzi wspierających rozwój biznesu. Największe polskie firmy już nie tylko wpisują technologię w model biznesowy, ale wprost transformują się w spółki technologiczne. Cyfryzacja jest już integralnym elementem ich działania, planowania procesów i świadczenia usług. Jest wszędzie, niezależnie od poziomu organizacji.
– W PKO Banku Polskim już od jakiegoś czasu mówimy o transformacji w stronę stawania się spółką technologiczną, w której każda linia biznesowa musi wykorzystywać nowoczesne rozwiązania. Realizowane w organizacji zmiany muszą być przeprowadzane efektywnie, a najlepsze przykłady efektywności pochodzą właśnie od firm technologicznych – mówi Adam Marciniak, wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego.
Polski sektor finansowy kreuje trendy we wdrażaniu nowych technologii. Większość branż ma jednak wiele do zrobienia w tym obszarze. Świadoma długu technologicznego jest między innymi branża budowlana, która coraz bardziej koncentruje się na transformacji cyfrowej.
– Przechodzimy proces digitalizacji procesów, w którym nie opieramy się wyłącznie na jednym systemie. Dla nas to zmiana myślenia i podejścia, wprowadzenie całej gamy rozwiązań. Krok po kroku przechodzimy do świata cyfrowego – mówi Krzysztof Wykręt, IT Manager, CIO w HOCHTIEF Polska.
Trendy w rozwoju systemów ERP
W wyniku prowadzonych rozmów zidentyfikowano trendy, które będą zmieniać systemy klasy ERP. Są to kierunki, w których zamierzają podążać, rozwijając te systemy, największe polskie firmy.
1. Integracja wszystkiego ze wszystkimi
Duże przedsiębiorstwa w przeszłości często decentralizowały swoją działalność w celu zwiększenia jej efektywności. Ostatnie lata pokazały jednak, że umiejętne łączenie zasobów może budować dodatkową wartość dla organizacji i ich klientów.
Taką zmianę przeszła w ostatnich latach m.in. firma PZU, która w jeden system połączyła bazy klientów z trzech spółek: PZU Życie, PZU Majątek i PZU Zdrowie.
– Uważam, że warto inwestować we wszystkie systemy, które pozwalają budować, przetwarzać i reagować, opierając się na interakcji z klientem. W ramach Mojego PZU staramy się połączyć informacje ze wszystkich źródeł: zarówno to, co się dzieje w systemach klienta, jak i w systemach agentów. Przekłada się to na możliwość tworzenia ofert adekwatnych do sytuacji danego klienta. Co ważne działania skierowane do klientów mogą pochodzić od samych agentów, mogą być też im podpowiadane przez nasz system – przekonuje Szymon Mitoraj, Chief Digital Officer PZU.
Przedsiębiorstwa integrują również systemy rozwijane na rynkach lokalnych. Firma Adamed Pharma, działająca na wielu rynkach, koncentruje się obecnie m. in. na budowaniu spójnego środowiska aplikacyjnego, które umożliwi dostęp do niezbędnych danych oraz informacji. Wymaga to uwzględniania nie tylko poszczególnych regulacji – tak ważnych w przemyśle farmaceutycznym – ale również dostosowania systemu do lokalnych standardów obowiązujących na danym rynku.
Trzeci wymiar integracji dotyczy łączenia systemów organizacji i tych używanych przez ich klientów za pomocą np. systemów VMI (Vendor Managed Inventory). Daje to nową możliwość zarządzania zapasami produktów dystrybutora przez dostawcę. To przełomowe rozwiązanie. Dostęp do rzeczywistych danych dotyczących odsprzedaży zmienia sposób zarządzania relacją z partnerem biznesowym.
– W naszej firmie funkcjonuje jeden główny system, ale z racji budowania architektury, która ma charakter modułowy, staramy się integrować ze światem zewnętrznym. Pozwala nam to działać szybciej w ramach rozbudowanej struktury firmy oraz tworzyć przewagę konkurencyjną, kiedy widzimy, że na przykład usługi jednej spółki mogą dać wartość dodaną innym spółkom z grupy – mówi Robert Pławiak, prezes zarządu ILS Sp. z o.o., spółki córki Pelion SA, odpowiedzialnej za rozwój i wsparcie IT.
2. Firma w chmurze
Przechodzenie systemów klasy ERP do chmury jest nieodwracalnym trendem, który nabiera przyśpieszenia. Wszystkie badane firmy zgodnie twierdzą, że jest to kierunek, w którym zmierzają.
Nowe rozumienie roli systemu ERP opiera się na możliwości gromadzenia i przetwarzania coraz większej liczby danych, a to wymaga bardziej efektywnego zarządzania zasobami. Chmura daje możliwość budowania elastycznej infrastruktury, dopasowanej do mocy obliczeniowej.
Kolejny aspekt optymalizacji kosztów infrastruktury to przechodzenie z modeli licencyjnych na subskrypcje, w których płaci się jedynie za dostęp do potrzebnych zasobów.
Duże firmy podchodzą jednak ostrożnie do „uchmurowienia” i nie chcą się uzależniać od jednego rozwiązania. Najczęściej korzystają z więcej niż jednego dostawcy, ale dwie lub więcej chmur to kolejne wyzwanie związane z ich integracją.
– Chmura zmienia perspektywę – tam też wędrują systemy ERP. Chmura, poza oczywistymi zaletami, posiada również ograniczenia, o których się mniej mówi. Wyzwaniem jest między innymi zaawansowane parametryzowanie rozwiązań pod daną organizację – zwłaszcza przy dużych potrzebach dostosowania do własnych wymagań – przekonuje Marcin Lubawski, dyrektor pionu IT w Adamed Pharma.
– Od trzech lat nasza firma bardzo mocno inwestuje i przenosi się do cloudowych rozwiązań. Ten trend będziemy zdecydowanie kontynuowali, bo już widzimy korzyści płynące z nowych rozwiązań. Co prawda jest on czasochłonny i angażujący wiele zasobów, wymagający edukacji związanej ze zmianą, ale korzyści wynagradzają ten trud – dodaje Krzysztof Wykręt.
3. Mobilność systemu
Rola frontendu systemu rośnie coraz bardziej. Niezależnie od tego, czy chodzi o zarząd, menedżera, partnera biznesowego czy klienta – istotne jest dostarczanie informacji w każdym miejscu i czasie. Rozwiązania takie szczególnie wpisują się w potrzeby nowych pokoleń, które więcej czasu spędzają ze smartfonem niż z jakimkolwiek innym urządzeniem. W ten sposób systemy ERP dostosowują się do potrzeb, ale również dają nowe możliwości – dostarczają coraz więcej użytecznych danych, na przykład dla handlowca w terenie.
Firmy wykorzystują mobilność w tworzeniu nowej wartości dla swoich klientów. Tax Care rozwinęła swoją aplikację mobilną, która umożliwia robienie zdjęć fakturom i wysyłanie ich bezpośrednio do systemu księgowego działającego na platformie chmurafaktur.pl.
– Można powiedzieć, że częścią naszej działalności biznesowej jest zarządzanie przepływem dokumentów. Przez nasze ręce przechodzi rocznie około 2,5 mln dokumentów – mówi Adam Głos, prezes Tax Care.
4. Kultura paperless
To powszechnie wskazywany trend w zaawansowanym stadium rozwoju firmy. I choć niepozorny i sprawiający wrażenie łatwego w zarządzaniu, jest traktowany przez wszystkie badane firmy jako jeden z ważniejszych kierunków.
Jak twierdzą szefowie IT, papier trudno jest z organizacji wyeliminować. Na drodze stoją nawyki czy same regulacje i procedury. Z drugiej strony eliminacja papieru ma kolosalne znaczenie w zmianie mentalności organizacji i wprowadza pracowników i procesy w świat prawdziwie cyfrowy. Większość badanych firm znajduje się jednak w okresie przejściowym: korzysta z półśrodków, na przykład digitalizacji dokumentów za pomocą skanerów. Docelowo jednak wszyscy świadomie zmierzają w kierunku dokumentów cyfrowych.
5. Otwarty system ERP
Obecnie to klient jest najważniejszym motorem zmian generowanych w systemach ERP. Klientocentryczność to kierunek, którego nie może ominąć cyfryzacja systemów. Zwiększenie sprawności procesów na styku z klientem dotyczy m.in. szybkości dostarczania produktu, wygody, transparentności.
Wiele branż chce jednak pójść o krok dalej. Budowa otwartych systemów w PKO Banku Polskim zakłada już nie tylko cyfryzację swoich procesów, ale przede wszystkim procesów klientów, zmierzających do wytyczonego celu (koncepcja jobs to be done). Klientowi nie chodzi bowiem o otrzymanie kredytu na remont mieszkania, ale o sam remont mieszkania. Firmy zmierzają więc do bycia moderatorem, który wspiera realizację celu klienta.
Otwarty system ERP w segmencie klientów B2B ma jeszcze jedno oblicze. Zgromadzone dane i posiadana wiedza dają organizacji potencjał do tworzenia nowej oferty dla partnerów biznesowych i dystrybutorów. Przetwarzanie informacji w wiedzę biznesową, budowanie benchmarków i wskaźników, rozwój systemów przeznaczonych dla partnerów to kierunek, w jakim zmierzają badane firmy. W ten sposób Tax Care rozwinął franczyzę, opartą na udostępnianiu systemu do prowadzenia uproszczonej księgowości.
6. Sztuczna inteligencja
To najsilniej rozwijający się trend. Proces wykorzystywania danych w badanych organizacjach obejmuje trzy poziomy. Firmy zazwyczaj zaczynają od analizy danych w celu ich użycia w toku podejmowania decyzji. Na kolejnym etapie wprowadzają testowanie hipotez, które pozwala odkrywać nowe możliwości i zależności. Na koniec wdrażają sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe.
Podążając za tym trendem rozmówcy napotykają wiele wyzwań. Podstawowe to gromadzenie danych, bez których nie uda się wyedukować sztucznej inteligencji. Jest to obecnie strategiczny kierunek dla wielu badanych firm. Dalej strukturyzacja tych danych – taka, która pozwoli na ich wykorzystanie i pisanie algorytmów (co swoją drogą wskazywane jest jako jedno z mniejszych wyzwań – liczba startupów wyspecjalizowanych w tym obszarze daje szeroki i łatwy dostęp do tych kompetencji).
Przykładem wykorzystania sztucznej inteligencji jest proces likwidacji szkody w PZU, który można już przeprowadzić bez udziału człowieka. Ogromna baza zdjęć umożliwiła firmie wyedukowanie sztucznej inteligencji, która sama sprawdza zakres szkody i ocenia proponowane przez warsztat rozwiązanie. W ten sposób zoptymalizowano proces, który pochłaniał wiele zasobów. Obecnie prawie połowa szkód jest w PZU weryfikowana w ten sposób.
PKO Bank Polski zamierza natomiast wykorzystać bota w obsłudze konta, tak żeby można było podczas rozmowy ze sztuczną inteligencją otworzyć konto, zrealizować rachunek czy zrobić przelew.
– Dochodzimy do momentu, w którym zbudowanie algorytmu dla mechanizmu uczącego się nie jest takie trudne. Znacznie trudniej jest znaleźć prawidłowo ustrukturyzowane dane, które powodują, że ten mechanizm można wytrenować. To, że ja mam algorytm i to, że potrafi on pracować, to są dwie zupełnie inne rzeczy – mówi Szymon Mitoraj.
7. Automatyzacja procesów
Automatyzacja to już standardowe rozwiązanie w zarządzaniu procesami w dużych organizacjach. Największą wartość mają jednak usprawnienia wprowadzane na styku współpracy z klientem. Na jeden „klik” realizowanych jest coraz więcej złożonych czynności, co przekłada się na skracanie czasu obsługi, lepszy dostęp do informacji, usprawniony proces sprzedażowy.
Nie wszystko daje się jednak w prosty sposób zautomatyzować. Dużym wyzwaniem są procesy logistyczne, rozwiązania, które same identyfikują dostępność produktów w różnych magazynach i skracają ścieżki transportu. Logistyka to – jak pokazują badania ICAN Research – jeden z ważniejszych obszarów automatyzacji i robotyzacji w 2019 roku.
Rozwój systemów klasy ERP
W myśleniu o przyszłości systemów klasy ERP punktem wyjścia jest określenie modelu, w jakim system ma być rozwijany. Starsze podejście oparte jest na dołączaniu kolejnych systemów i ich scalaniu w zależności od potrzeb. Cyfryzacja kolejnych procesów wymaga jednak za każdym razem integracji, a im więcej różnych systemów trzeba łączyć, tym wysiłek technologiczny jest większy.
Nowsze podejście zakłada budowanie jednej szyny operacyjnej – bazy danych, z którą zintegrowane są wszystkie systemy. W ten sposób cyfryzacja procesów wymaga zasilania danymi z tylko jednego źródła. Niektóre firmy idą dalej i budują ekosystem sprzyjający cyfryzacji procesów oparty na filozofii BPM (Business Process Management), umożliwiający elastyczne zarządzanie przepływem informacji, mapowaniem i analizą procesów.
Szefowie IT wskazywali trzy nurty w podejściu ich firm do cyfryzacji.
Na poziomie operacyjnym najczęściej stosowane jest podejście „krok po kroku”, oparte na ustalaniu priorytetów i systematycznej ich realizacji.
Firmy nastawione na wykorzystanie cyfryzacji w biznesie rozwijają ponadto laboratoria poszukujące sposobów na wykorzystanie najnowszych technologii w tworzeniu przełomowych innowacji. W ten sposób PZU wdrożyło aplikację mobilną dbającą o bezpieczeństwo kierowców jako wartość dodaną dla swoich klientów. Nalepka połączona z telefonem, wykorzystując sztuczną inteligencję, przesyła do odpowiednich organów informacje o zdarzeniu rozpoznanym jako zagrożenie życia. Z kolei PKO BP, zamiast wysyłać 5 mln płyt z regulaminem i taryfami opłat do klientów, wykorzystało technologię blockchain, żeby udostępnić im materiały.
Trzeci nurt zmian, jakie zachodzą w cyfryzacji systemów ERP, to zarządzanie dziedzictwem. Zarzadzanie najstarszymi w firmach systemami, z bazą danych klientów włącznie, jest często utrudnione, a ich integracja z nowymi rozwiązaniami to duże wyzwanie. Dotyczy to na przykład sektora ubezpieczeń, w którym produkty mogą mieć nawet po kilkanaście lat.
– Dziedzictwo systemowe multiplikuje koszty wdrożeń. Mówimy tu nawet o kosztach wdrożenia pięć razy wyższych niż koszt wytworzenia rozwiązania. Co więc w sytuacji, kiedy mamy 10 aplikacji do obsłużenia? A jeśli mamy ich 100? – pyta Szymon Mitoraj.
Procesy do cyfryzacji
Jak twierdzą badani, w pierwszej kolejności w ich firmach cyfryzowane są procesy krytyczne. Systemy w tych obszarach są zazwyczaj rozwijane wewnętrznie od podstaw lub za pomocą mocno dostosowywanych, gotowych rozwiązań. Stanowią one jeden z najbardziej unikalnych zasobów, decydujący o sprawności działania, budowaniu przewagi konkurencyjnej.
Definicja krytyczności zależy od rodzaju biznesu, ale zazwyczaj ma dwa wymiary: systemowy (związany z optymalizacją kosztów – na przykład produkcji) oraz strategiczny (związany z generowaniem przychodów – na przykład cyfryzacja procesów sprzedaży transakcyjnej). Niektóre branże – jak budowlana – musiały wykształcić specjalne rozwiązania dostosowane do specyfiki prowadzonej działalności.
– Filozofia prowadzenia projektów w technologii BIM (Building Information Modeling) sprowadza się do umiejscowienia w jednym miejscu wszystkich aspektów, które dotyczą projektu budowlanego. Nie ma więc procesów oderwanych od siebie, które ktoś później musi łączyć. BIM pozwala uzyskać wiedzę na każdym etapie planowania i powstawania projektu budowalnego, np. o kosztach czy niezbędnych zasobach. Praca wykonywana jest przy wykorzystaniu jednej ogromnej hurtowni danych – szczegółowej do tego stopnia, że można zweryfikować najdrobniejszy szczegół projektu budowalnego – mówi Krzysztof Wykręt.
Druga grupa cyfryzowanych procesów to procesy wspierające – HR‑owe, finansowe, logistyczne. Badani opowiadali o nich z mniejszym zaangażowaniem, twierdząc, że za ich rozwój odpowiedzialni są szefowie konkretnych działów (to oni zgłaszają potrzeby). W tym przypadku są to zazwyczaj gotowe, pudełkowe rozwiązania, takie, które spełniają standardy rynkowe.
Współpraca z partnerami
Badane firmy borykają się z wieloma wyzwaniami w rozwoju systemów. Największy problem w ostatnich czasach to dostęp do zasobów i odpowiednich kompetencji programistycznych. Wszyscy badani korzystają z zewnętrznych dostawców, pozyskując w ten sposób niezbędne kompetencje. W obecnych czasach w outsourcingu IT liczy się już nie tylko optymalizacja kosztów, ale coraz bardziej również szybkość działania i umiejętność przeprowadzenia procesu wdrożeniowego. Co ważne IT radzi sobie z technicznym wdrożeniem, ale często wyzwaniem jest wdrożenie w obszarze zmiany mentalności czy nawyków pracowników.
Jak twierdzą szefowie IT, wybór nowego systemu obarczony jest dużym ryzykiem, ponieważ zmiana to proces długotrwały i trudny do przeprowadzenia w organizacji. Dlatego rekomendują dobre przygotowanie się do takiego wyboru. Punktem wyjścia jest zdefiniowanie procesu, który ma być cyfryzowany, jego opisanie, określenie celu, jaki ma realizować. Wybrany dostawca powinien być gotowy na jego odwzorowanie w systemie. Najczęściej popełnianym błędem, przed którym przestrzegają eksperci, jest próba dostosowania procesu do systemu (a nie na odwrót) – takie przykłady prawie zawsze kończyły się niezadowoleniem z wdrożenia. W procesie wyboru warto korzystać z konsultantów wewnętrznych lub zewnętrznych. Pozwala to szybciej identyfikować zagrożenia. Dobrze też prowadzić testy, a nawet wykupić licencję krótkoterminową i sprawdzić, jak system sprawdzi się w działaniu.
We wdrożeniu ważne jest, aby korzystać ze wsparcia różnych firm i nie uzależniać się od jednej, która ma monopol. Przy wyborze partnera za najważniejsze kryterium uznawana jest jego stabilność, zapewnienie, że będzie inwestował i rozwijał swoje systemy oraz dostępność. Kolejne to elastyczność dostawcy – ważniejsza nawet niż to, czy na starcie współpracy dysponuje on już wszystkimi niezbędnymi rozwiązaniami. Następnym jest doświadczenie – najlepiej nie tylko w jednej branży. W samym wdrożeniu, jak twierdzą szefowie IT, ważne jest zdefiniowanie ról tak, żeby nie było przerzucania odpowiedzialności.
Zmienia się również podejście firm do prowadzenia projektów opartych na własnych zasobach. Systemy są tak złożone i skomplikowane, że wartość buduje specjalizacja w ich obsłudze. Dlatego firmy budują zespoły analityków, architektów i programistów przypisanych do konkretnych systemów i obszarów. IT business partnering to standard, który zmienia sposób wsparcia biznesu. Poszukuje się jednak coraz bardziej zwinnych procedur, tworząc otwarte ekosystemy, gdzie procesy będą mogły być cyfryzowane bez udziału IT – przez pracowników korzystających z intuicyjnych systemów.
Podsumowanie
Duże firmy już nie tylko wpisują technologię w model biznesowy, ale zmieniają sposób działania z analogowego na cyfrowy na wszystkich poziomach organizacji. Większość badanych firm nie koncentruje się już na rozwoju systemu, lecz na pozyskiwaniu większej liczby danych i edukowaniu sztucznej inteligencji. Zmienia się więc sposób myślenia o systemach i ich roli. Zdaniem rozmówców przyszłość to automatyzacja, w której systemy są połączone w jeden obieg, a ERP pełni rolę integratora danych.
– Cyfryzacji nie da się wdrożyć. To nie jest produkt. Cyfrowym można się stać albo można takim nie być. To nie jest coś, co ma koniec. Cała organizacja musi przestawić się na inny sposób funkcjonowania – mówi Szymon Mitoraj.
O badaniu
Badanie zostało przeprowadzone przez ICAN Research przy wsparciu firmy Microsoft. W projekcie wzięli udział szefowie IT i dyrektorzy operacyjni w firmach: PKO Bank Polski, PZU, ILS (Pelion), Adamed Pharma, Tax Care, HOCHTIEF Polska.
