Biznes oparty na lojalności

Doświadczenia wielu branż pokazują, że lojalność klienta trwa dopóty, dopóki nie znajdzie on lepszej lub tańszej oferty. Ta bolesna prawda nabiera znaczenia w dobie mediów społecznościowych i e‑commerce, gdzie w ciągu kilku minut można zweryfikować faktyczną wartość oferty i porównać ją z konkurencyjnymi propozycjami. Niektóre firmy z lojalności uczyniły sztukę, dzięki której, jak wskazują badania Bain & Company, rosną w tempie niemal trzykrotnie szybszym niż inne biznesy. Uczestnicy debaty redakcyjnej HBRP, której gościem był twórca wskaźnika NPS Fred Reichheld, rozmawiają o tym, jak polskie przedsiębiorstwa radzą sobie z budowaniem lojalności klientów.