Employee Experience to nowy trend w zintegrowanym i holistycznym podejściu do zarządzania kadrami firmy. Od 2016 roku staje się jednym z najistotniejszych obszarów działania dla HR.
Czym jest Employee Experience? Popularnym do tej pory i dobrze znanym terminem jest Customer Experience – zarządzanie doświadczeniem klienta, czyli najogólniej rzecz ujmując zbiorem opinii i interakcji klienta z firmą. Employee experience to dokładnie to samo, ale z perspektywy pracownika – przypomina trochę odwrócenie obiektywu, spojrzenie na firmę oczami pracownika. To rodzaj dialogu pomiędzy firmą a pracownikiem, który ma służyć obu stronom. Employee experience to suma doświadczeń pracownika z pracodawcą na wszystkich polach i etapach działania, poczynając od procesu rekrutacji, przez rozwój w firmie aż po odejście z organizacji.
Przywództwo, struktura organizacyjna, komunikacja, współpraca, mobilność zawodowa, nauka, rozwój, różnorodność, wsparcie HR – to wszystko wpływa na szeroko pojęte doświadczenie pracownika. Zapewnienie pracownikom atrakcyjnego doświadczenia pomaga firmom w pozyskiwaniu, a co najważniejsze – utrzymaniu, wykwalifikowanych pracowników.
Dlaczego tak ważne jest budowanie pozytywnego doświadczenia pracownika
Mocne filary zarządzania doświadczeniem pracowników mają bezpośredni wpływ na zarządzanie doświadczeniem od strony klienta. To przecież pracownicy są ambasadorami firmy i to oni budują relacje i percepcję klientów na temat firmy. Słynne jest już stwierdzenie Richarda Bransona, że to pracownicy są najważniejsi i jeśli zadbamy o naszych pracowników, oni zadbają w odpowiedni sposób o klientów firmy. Niby bardzo prosta i prawdziwa zależność, ale niestety bardzo często trudna do wcielenia w życie i w wielu firmach niedoceniana.
Pomostem łączącym doświadczenie pracownika z doświadczeniem klienta jest odpowiednio budowana silna marka pracodawcy. Właściwa strategia w tym kierunku wzmacnia zarówno doświadczenie pracownika, jak i doświadczenie klienta, a tym samym pozycję firmy na rynku.
W jaki sposób zarządzać doświadczeniem pracownika?
Employee Experience Management jest systemem kompleksowych, długoterminowych, konsekwentnych i strategicznych działań. To nie krótka kampania w celu poprawy satysfakcji i zaangażowania pracowników. Doświadczenie i zaangażowanie to nie to samo. Wiele organizacji wymiennie stosuje te terminy, co nie jest właściwe. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat organizacje, a szczególnie działy HR, tradycyjnie znacząco inwestowały w programy zaangażowania pracowników, bazując na systemach motywacyjnych, benefitach, programach rozwoju kariery, budowaniu kultury korporacyjnej, wartości itp., ale efekty nie do końca były takie, jakich organizacje oczekiwały. Bazowanie tylko na budowaniu zaangażowania daje organizacji jedynie krótkotrwały zastrzyk adrenaliny i kosmetyczną poprawę warunków. Pomimo dużych nakładów na programy zaangażowania pracowników sporo firm nadal boryka się z niezadowalająco niskim poziomem zaangażowania pracowników.
Wiele organizacji regularnie od wielu lat przeprowadza badania ankietowe, aby ocenić poziom zaangażowania i satysfakcji pracowników z wykonywanej pracy. Ankieta to jednak zaledwie początek drogi. Dopiero odpowiednie zarządzanie doświadczeniem pracownika daje organizacji coś, czego ankiety dotyczące satysfakcji i zaangażowania naprawdę nie mogą osiągnąć. Zamiast koncentrować się na zaangażowaniu pracowników w odosobnieniu, działy HR zmierzają w kierunku zintegrowanego podejścia, które łączy różne aspekty kultury organizacyjnej, zaangażowania w całościowe doświadczenie pracowników.
Co w takim razie składa się na Employee Experience?
Według Jacoba Morgana (autor bestsellerowych publikacji na ten temat, twórca TheFutureOrganization.com) na Employee Experience składają się trzy najistotniejsze elementy: kultura organizacji, otoczenie oraz technologia.
Kultura organizacji to bardzo szerokie pojęcie. To przede wszystkim wartości, misja, procesy, sposoby komunikacji, styl zarządzania, hierarchia, ale również energia. Kultura jest w pewnym sensie odczuciem, z jakim kojarzymy sobie organizację od momentu przekroczenia progu firmy. To kultura dodaje motywacji albo też ją odbiera.
Technologia to wszelkie narzędzia niezbędne pracownikowi do wykonywania swoich zadań. To nie tylko komputer, telefon i samochód, ale także dostęp do wewnętrznej sieci społecznościowej, komunikatorów, aplikacji, e‑learningu. Technologia jest centralnym systemem nerwowym organizacji.
Otoczenie to nie tylko wygląd i aranżacja przestrzeni, ale także wszelkie udogodnienia związane z miejscem pracy. To także kwestie demograficzne – ludzie, z którymi pracujemy, różnorodność wieku, płci, kultury itp. To również elastyczny system czasu i miejsca pracy, autonomia działań.
Zarządzanie doświadczeniem pracowników wymaga czasami dość radykalnego przebudowania organizacji, postawienia pracowników w centrum uwagi, spojrzenia na organizację oczami pracowników, przeprojektowanie procesów, praktyk, a nawet wyglądu miejsca pracy tak, aby dopasować je do pracowników, a nie odwrotnie. Zrozumienie i doskonalenie doświadczenia pracowników ma kluczowe znaczenie dla firm działających w obecnych, bardzo konkurencyjnych warunkach rynkowych i jest ogromną szansą na wzmocnienie naszej przewagi konkurencyjnej na rynku.
