Nowy wymiar outsourcingu IT

Zainteresowanie usługami outsourcingowymi w obszarze IT stale rośnie. Ich duża popularność wynika z możliwości odniesienia szeregu korzyści, takich jak: optymalizacja i przewidywalność poziomu kosztów związanych z obsługą wewnętrznych procesów, poprawa efektywności operacyjnej firmy czy wysoka jakość oferowanych usług. Coraz większej liczbie firm zależy jednak na dostępie do kompleksowych usług IT, które będą dopasowane do specyficznych potrzeb organizacji.

Partnerem materiału jest itelligence.

Rosnąca złożoność procesów IT oraz konieczność zapewnienia ciągłego ich działania sprawiają, że klasyczny outsourcing IT ulega dziś przeobrażeniom w kierunku rozwiązań o bardziej wyspecjalizowanym charakterze. W konsekwencji coraz popularniejsze staje się podejście managed services (usługi zarządzane), które dostarcza firmom szereg strategicznych i operacyjnych korzyści. Z tego względu usługi managed services stanowią nie tylko sposób na szybkie cięcie kosztów, ale również oferują biznesowi wartość dodaną w postaci rozwoju, zwiększania sprawności działania i osiągnięcia przewagi nad konkurencją. Z raportu przygotowanego przez firmę MarketsandMarkets wynika, że dzięki usługom oferowanym w modelu managed services przebadane firmy odnotowały ponad 50‑procentowy wzrost efektywności operacyjnej przy nawet 40‑procentowej redukcji kosztów związanych z obsługą procesówIndeks górny 1¹.

Czym jest podejście managed services

Podobnie jak w klasycznym outsourcingu IT istotą managed services jest powierzenie obsługi procesów IT firmie zewnętrznej. Zakres prac realizowanych przez dostawcę jest regulowany na mocy umowy SLA (Service Level Agreement), wskazującej również kryteria wydajnościowe i jakościowe, jakie powinny spełniać wydzielane na zewnątrz procesy. Najważniejszymi wyróżnikami usług zarządzanych są: obsługa procesów w trybie ciągłym (w modelu 24/7/365), kompleksowość oraz możliwość ich dopasowania do specyficznych potrzeb organizacji.

Managed services stanowią zatem bardziej rozwiniętą formę outsourcingu. Ten model współpracy zapewnia firmom jednak nie tylko dywersyfikację ryzyka związanego z obsługą procesów czy dostęp do najnowszych rozwiązań technologicznych. Współpraca w tym modelu ma charakter zintegrowany, co przekłada się na szereg korzyści, takich jak możliwość zachowania lepszej kontroli nad zakresem i kosztem usług, a także zapewnienie systematycznego monitorowania procesów IT przekazanych dostawcy. Z tych względów managed services znajdują zastosowanie szczególnie w przypadku procesów wymagających obsługi w trybie ciągłym, takich jak utrzymanie, obsługa i rozwój aplikacji, baz danych, a nawet zaawansowanych platform biznesowych.

Prognozowana wartość globalnego rynku usług managed services

Najczęstsze problemy firm w obszarze IT

Obsługa procesów IT w przedsiębiorstwach napotyka szereg wyzwań, które mają decydujące znaczenie dla stabilności systemów czy poziomu bezpieczeństwa IT w całej organizacji. Wśród największych problemów zazwyczaj wymienia się brak wystarczających środków finansowych i czasu na rozwój infrastruktury IT, przez co często nie spełnia ona wymagań stawianych przez producentów najnowszych rozwiązań. Systemy i aplikacje utrzymywane w niedostosowanym do ich potrzeb środowisku mogą ulegać częstym awariom lub też mieć ograniczoną funkcjonalność. Z drugiej strony należy zauważyć, że przestarzałe technologie i rozwiązania sprzętowe często mają charakter nierozwijalny, a przez to z biegiem czasu mogą okazać się niewystarczające do obsługi wszystkich procesów realizowanych w firmie. Przestarzała infrastruktura IT przyczynia się z kolei do powstania problemów związanych z niską wydajnością systemów. Aplikacje wdrożone w takim środowisku mogą nie tylko często działać niepoprawnie, ale również ograniczyć szybki dostęp do ważnych danych biznesowych. Firmy zwracają również uwagę na wysoki poziom kosztów związanych z utrzymaniem i administracją infrastruktury IT, który wynika zarówno z wydatków ponoszonych w związku z zakupem nowych rozwiązań, jak i zatrudnieniem ekspertów i utrzymaniem wewnętrznych działów IT w firmie. Poza aspektami finansowymi wyzwaniem dla współczesnych przedsiębiorstw jest także szybkie tempo zmian na rynku IT i trudności w nadążaniu za nowymi trendami. Temat ten dotyczy nie tylko kwestii technologicznych (na przykład coraz wyższych parametrów sprzętu), ale również konieczności ciągłego doszkalania pracowników na temat funkcjonalności i obsługi najnowszych rozwiązań. W efekcie firma przestaje inwestować w działania o charakterze rozwojowym, a to może prowadzić do tego, że z biegiem czasu nie będzie ona w stanie obsługiwać własnych procesów IT na odpowiednim poziomie. Wśród kluczowych problemów, o których informują klienci, nie może też zabraknąć wysokiej podatności na ryzyko wystąpienia awarii. Występowanie takiego zagrożenia wynika z tego, że coraz więcej procesów wspieranych jest przez systemy IT, w których gromadzone są informacje niezbędne do prowadzenia działalności biznesowej. Awaria systemu może skutkować powstawaniem przestojów produkcyjnych lub opóźnień w obsłudze klienta. Zabezpieczenie się przed awariami wymaga z jednej strony utrzymywania zapasowej infrastruktury IT, z drugiej zaś monitorowania i administracji systemów w trybie ciągłym. To z kolei generuje dodatkowe koszty dla przedsiębiorstwa.

Silna pozycja managed services na rynku usług IT

Mimo że rynek usług oferowanych w modelu managed services jest stosunkowo młody, to jednak charakteryzuje się on dodatnią dynamiką. Zdaniem ekspertów z firmy MarketsandMarkets, jego wartość w ujęciu globalnym w 2018 r. przekroczyła 180,5 mld dolarów. W ciągu kolejnych 5 lat może ona zwiększyć się o kolejne 100 mld dolarów, osiągając poziom blisko 282 mld dolarów.

Zdaniem ekspertów biorących udział w międzynarodowej konferencji NexGen 2018, na rozwój tego segmentu gospodarki największy wpływ mają: popularyzacja usług managed cloud, możliwość automatyzacji procesów w obszarze IT, a także coraz wyższy poziom zaufania firm do usług dostarczanych przez zewnętrznych dostawcówIndeks górny 2². Wśród najdynamiczniej rozwijających się segmentów tego rynku wymienić można cały wachlarz produktów oferowanych w modelu usługowym (PaaS, Iaas, NaaS), jak również bardziej złożone procesy wymagające specjalistycznej wiedzy, takie jak administracja systemów IT, managed hosting czy hosting systemów ERP.

Managed cloud przyczynia się do wzrostu rynku usług zarządzanych

Ważnym segmentem rynku managed services są usługi chmurowe, których rozwój odbywa się kosztem usług integracyjnych i utrzymaniowych realizowanych w ramach własnej infrastruktury IT. Zaletą managed cloud jest przede wszystkim możliwość elastycznego kształtowania portfela usług, co pozwala zmieniać zakres oferty w zależności od potrzeb klienta. Dodatkowo firma ponosi niższe koszty związane z wdrożeniem i modyfikacją tego rodzaju usług w porównaniu z rozwiązaniami oferowanymi w modelu on‑premise.

Wśród rozwiązań managed cloud coraz większym zainteresowaniem na rynku cieszy się chmura prywatna, która jest projektowana pod kątem potrzeb konkretnego klienta. W ramach usługi private cloud klientowi jest udostępniane wirtualne środowisko, w którym mogą być przechowywane i uruchamiane systemy i platformy biznesowe, bazy danych, a także inne zasoby cyfrowe. Usługa ta pozwala zapewnić wysoki poziom bezpieczeństwa zgromadzonych zasobów, a także zoptymalizować koszty związane z dostępem do elastycznej infrastruktury IT w firmie. Zaletami tego rozwiązania są także skalowalność, a zatem możliwość elastycznego zarządzania mocą obliczeniową serwerów, a także efektywność kosztowa, gdyż użytkownik chmury płaci tylko za te zasoby, które faktycznie wykorzystuje. W itelligence usługi z zakresu private cloud oferowane są w oparciu o serwery IBM Power Systems i technologię PowerVC, które spełniają potrzeby zarówno wydajnego, jak i stabilnego środowiska.

Z szacunków IDC wynika, że do 2025 roku udział usług zarządzanych w rynku oprogramowania w Europie Środkowo‑Wschodniej może wzrosnąć nawet do 69%. Z kolei zdaniem ekspertów z PMR, polski rynek rozwiązań chmurowych w najbliższych latach może rosnąć nawet w pięciokrotnie szybszym tempie niż cały rynek IT. Nie dziwi zatem fakt, że rozwiązania oparte na technologii cloud computing zwiększają swój udział w całkowitych wydatkach na IT, w tym również w segmencie managed servicesIndeks górny 3³.

Na co zwracać uwagę przy wyborze dostawcy usługi

Kompleksowy i zintegrowany charakter managed services sprawia, że firmy współpracujące w tym modelu nawiązują ścisłą i długoterminową współpracę. Podmiot zewnętrzny w wyniku przejęcia odpowiedzialności za obsługę procesów IT staje się nierzadko integralnym elementem struktury organizacyjnej firmy klienta. W efekcie tego dostawcy usług managed services bardzo często wchodzą w rolę partnerów technologicznych, którzy aktywnie wspomagają projektowanie i rozwój strategii IT.

Ze względu na ścisłą relację, jaka wiąże dostawcę usługi z firmą klienta, bardzo ważne jest zwrócenie uwagi na kilka czynników, które powinny mieć decydujące znaczenie podczas wyboru podmiotu, któremu powierzona zostanie obsługa kluczowych procesów IT. Wśród aspektów, na które należy zwracać uwagę w pierwszej kolejności, wymienić warto kompleksowość oferty, a zatem zakres działań składających się na daną usługę. W tym przypadku niezwykle ważne jest to, jakiego rodzaju prace zobowiązuje się wykonywać dostawca i jak będą one realizowane. Przykładowo – usługi związane z administracją systemów często obejmują również aktywny monitoring aplikacji w trybie 24/7/365, hosting systemów, a także doradztwo technologiczne. Kompleksowość ma również duże znaczenie z perspektywy oceny, czy dany dostawca jest w stanie zapewnić wsparcie na wystarczającym poziomie oraz czy może on przejąć pełną odpowiedzialność za proces, który zostanie mu powierzony. Drugim istotnym aspektem jest zintegrowany charakter oferty, decydujący o możliwości łączenia różnego rodzaju usług oferowanych w modelu managed services. Aspekt ten jest ważny wówczas, gdy firma zamierza przekazać zewnętrznemu dostawcy do obsługi kilka różnych procesów lub też gdy zależy jej na stworzeniu portfela usług dostosowanego do jej indywidualnych potrzeb. Zintegrowany charakter oferty przekłada się również na jakość obsługi oraz możliwość optymalizacji kosztów związanych z wydzieleniem procesów na zewnątrz, gdyż klient płaci tylko za te działania, których faktycznie potrzebuje. I wreszcie bardzo ważną kwestią przy wyborze usługi jest zwrócenie uwagi na to, czy rozwiązania stosowane przez dostawcę zapewniają wysoki poziom bezpieczeństwa IT. Aspekt ten jest ważny zarówno z perspektywy ciągłości działania systemów, dostępności infrastruktury, jak i jakości usług. Dlatego też wybierając dostawcę usług managed services, należy zwracać uwagę, czy posiada on rozwiązania zapasowe dla centrum danych, które pozwalają na szybkie przywrócenie systemu (usługa Disaster Recovery), jakiego rodzaju standardy w zakresie systemów bezpieczeństwa stosuje (certyfikacje ISO serii 27 000 i 20 000), jakie rozwiązania sprzętowe i technologiczne są wykorzystywane podczas obsługi procesów, a także czy zapewnia on klientowi możliwość szybkiego kontaktu z dedykowanym opiekunem.

Model managed services przynosi korzyści nie tylko w obszarze kosztów

Usługi zarządzane pozwalają nie tylko na optymalizację kosztów związanych z obsługą procesów IT, ale również na zachowanie dużej kontroli nad ich bieżącą realizacją. Wśród najważniejszych korzyści z takiej formy współpracy warto wymienić:

itelligence stawia na managed services

Jedną z podstawowych wartości składających się na misję itelligence jest dostarczanie klientom kompleksowych usług outsourcingowych realizowanych w oparciu o najnowsze rozwiązania technologiczne. Długoletnie doświadczenie w branży IT oraz praca nad najbardziej innowacyjnymi projektami na rzecz klientów z całego świata pozwalają nam na oferowanie szerokiego wachlarza usług managed services, stanowiących mocny punkt oferty firmy. Jednym z ważniejszych wyróżników firmy na rynku jest posiadanie własnej globalnej sieci Data Center, wyposażonej w nowoczesną infrastrukturę techniczną oraz zarządzanej zgodnie z najwyższymi standardami bezpieczeństwa.

Eksperci itelligence mają również bogate doświadczenie w projektowaniu, wdrażaniu i zarządzaniu różnorodnymi rozwiązaniami IT, a w tym projektami z zakresu Private & Public Managed Cloud (prywatnych i publicznych chmur). Oferta usług zarządzanych oferowanych przez itelligence jest bardzo różnorodna i obejmuje m.in. managed cloud, administrację systemów IT, monitoring systemów czy pierwszą, drugą i trzecią linię wsparcia aplikacyjnego. Jest ona również uzupełniania przez szereg usług dodatkowych, takich jak backup danych czy przywrócenie awaryjne (disaster recovery). Firma kładzie także duży nacisk na zachowanie wysokiej elastyczności proponowanych rozwiązań. Właśnie dlatego oferta itelligence budowana jest w sposób dynamiczny, zgodnie z bieżącymi potrzebami zgłaszanymi przez rynek. W utrzymaniu wysokiej jakości usług ważną funkcję pełnią indywidualne podejście i partnerskie relacje. Z tych względów klienci firmy itelligence mogą liczyć na stałe wsparcie ze strony dedykowanego opiekuna oraz merytoryczne doradztwo w zakresie nowych rozwiązań IT.

Dokąd zmierza rynek usług zarządzanych

Kompleksowy, zintegrowany i elastyczny charakter managed services sprawia, że rozwiązania tego rodzaju stopniowo zastępują typowe usługi outsourcingowe. Zdaniem analityków Gartnera, w kolejnych latach można spodziewać się dalszego rozwoju tego rynku, szczególnie w obszarze rozwiązań chmurowych, a także utrzymania systemów i infrastruktury ITIndeks górny 4⁴. Usługi zarządzane zaczynają cieszyć się coraz większą popularnością również na krajowym rynku. Polskie firmy doceniają przede wszystkim ich innowacyjny charakter i możliwość optymalizacji kosztów związanych z obsługą procesów IT dzięki wykorzystaniu tego modelu współpracy.