To niepraktyczne; Nikt w firmie nie będzie chciał Pani słuchać; A to istnieje w ogóle jakaś teoria komunikacji? Myślałem, że komunikacja to po prostu komunikacja – te i inne stwierdzenia na temat komunikacji możesz usłyszeć na co dzień.
Tak, Tom Peters napisał kiedyś, że komunikacja jest wszechobecnym panaceum na wszystko – wielu menedżerów, wydrukowało ten cytat i powiesiło sobie nad biurkami, a potem… zasłonili post‑itami zawierającymi najpilniejsze z pilnych zadań. W konsekwencji inspiracja i wiedza zeszły na dalszy plan ustępując miejsca bieżączce, w której liczy się szybko, tu i teraz.
Tymczasem wiedza o komunikacji jest powszechnie dostępna i niekoniecznie musi oznaczać ból zmian – ba, może być to nawet przyjemne, praktyczne i niewiarygodnie pomocne w codziennej praktyce menedżerskiej.
Czym jest komunikacja w biznesie?
Często w ewaluacjach projektu, zazwyczaj w części SWOT oznaczonej literą W, spotyka się zdanie: potrzeba lepszej komunikacji. Brzmi pięknie i wygodnie, bo ogólnie.
W naukach o zarządzaniu do tego, co rozumiemy biznesowo przez „komunikację” prowadzą co najmniej dwie drogi. Pierwsza to: Management – Organizational Studies – Management Communication. Tutaj słowem‑kluczem jest organizacja i jej badanie: reputacja, komunikacja korporacyjna, kultura organizacyjna, odpowiedzialność społeczna, komunikacja z interesariuszami czy zarządzanie marką pracodawcy, a także corporate branding.
Druga to: Management – Human Resource and Employment Management. Tutaj mówimy bardziej o zarządzaniu zasobami ludzkimi, komunikacji menedżerskiej (często to właśnie mamy na myśli widząc hasło komunikacja na korporacyjnych slajdach, komunikacji na poziomie jednostek, np. emocjonalne reakcje naszych pracowników na przeładowanie informacjami), indywidualnej motywacji do komunikowania się, lojalności pracowników czy psychologicznych aspektach zarządzania.
Problemy z komunikacją
Podsumowując, komunikacja używana jest jako słowo‑wytrych przywoływane w wielu organizacyjnych kontekstach – od komunikacji projektowej, poprzez komunikację z klientami i partnerami biznesowymi, po komunikację marketingową, relacje inwestorskie, komunikację wewnętrzną, Public Relations, kończąc wreszcie na indywidualnych kompetencjach poszczególnych pracowników. Prowadzi to do częstych sytuacji, w których uwagi i sugestie dotyczące komunikacji pozostają bez echa, ponieważ nie wiadomo, ani czego konkretnie dotyczą, ani kto miałby się tym zająć. Jako, że dzisiaj nikt nie narzeka na nadmiar wolnego czasu i brak zadań, temat najczęściej umiera.
Kolejnym problemem związanym z komunikacją jest jej złożony i ulotny charakter. Trudno opisuje się ją w Excelu, a przede wszystkim jej usprawnienie lub modyfikacja, w większości przypadków, wiąże się ze zmianą nawyków i zachowań pracowników – to samo w sobie jest dużym wyzwaniem.
Komunikacja jako element przewagi konkurencyjnej
Zarządzanie szeroko sformułowaną komunikacją w biznesie nie jest praktycznie możliwe. Dobrym punktem wyjścia może być podejście, w którym to nie jeden dział, ani zespół ponosi odpowiedzialność za cały obszar komunikacji biznesowej, nawet jeżeli ma ją w swojej nazwie, a jest ona podzielona i przypisana do poszczególnych jednostek i grup pracowników. Tak komunikację w biznesie, podzieloną na pojedyncze elementy, jesteśmy w stanie koordynować. Wdrożenie rozwiązania może polegać na formalnym włączeniu doprecyzowanego zakresu komunikacji do odpowiedzialności poszczególnych funkcji.
Zgodnie z tą logiką, nie tylko już tradycyjnie np. dział marketingu będzie odpowiadać za komunikację marketingową, a zespół relacji inwestorskich za komunikację z rynkiem kapitałowym, dodatkowo przełożeni odpowiedzialni będą za komunikację ze swoimi zespołami oraz kaskadowanie informacji wskazanych przez zarząd, szefowie poszczególnych działów za dobra komunikację z innymi jednostkami, każdy pracownik na poziomie indywidualnym, za swoje kompetencje komunikacyjne we współpracy zawodowej itd. Takie rozwiązanie byłoby idealne z punktu widzenia osoby dbającej o komunikację w firmie, a tym bardziej z perspektywy dbania o przepływ informacji między organizacją i rynkiem.
Dlaczego warto to zrobić? Taki mechanizm to biznesowe perpetuum mobile – sposób na to, by wszechobecna komunikacja wspierała cele biznesowe, zaś realizacja celów biznesowych wspierała bieżącą komunikację firmy. Stawka jest wysoka – nie chodzi tylko o to by mówiono o nas dobrze, ale o to by się wyróżnić i aby klienci wyróżniali, a właściwie odróżniali nas od konkurencji. Bo czym właściwie mamy obecnie konkurować, kiedy produkty i usługi można łatwo i szybko powielić, jak nie wizerunkiem?
Jak jednak wprowadzić strategię skutecznej, wszechobecnej komunikacji w czyn? Komu się to udaje? Czy są tu jakieś niebezpieczeństwa? Wstęp do tematu mamy za sobą, kolejne odpowiedzi na kluczowe pytania poznasz w następnym wpisie – do zobaczenia!
