Ten artykuł dostępny jest także w wersji audio. Zaloguj się lub zostań prenumeratorem i słuchaj bez ograniczeń!
Skłonność klienta do polecenia produktu lub usługi rodzinie i znajomym (NPS) jest obecnie najpopularniejszą miarą określającą poziom jego zadowolenia z doświadczeń zebranych w punktach styku z daną marką.
Opierając się na pomiarze NPS i badaniu opinii o marce, firmy wypracowały proces mapowania ścieżki klienta (customer journey) na styku z ich markami i wykorzystują te mapy do identyfikacji kluczowych interakcji i naprawienia tzw. punktów bólu. Badania te dostarczają ważnych informacji, ale wymagają przy tym wielu iteracji i na dodatek są obarczone pewną niedoskonałością, jaką jest dość uogólniony obraz relacji nabywców z marką. A to nie ułatwia skutecznego zarządzania ich doświadczeniami.
Sposobem na zdobycie bardziej precyzyjnej wiedzy na temat czynników kształtujących pozytywne bądź negatywne doświadczenia w punktach styku z marką jest podejście oparte na Sześciu Filarach™ Doświadczeń Klienta (zobacz ramkę Filary zarządzania doświadczeniami klienta). Koncepcja ta została opracowana przez KPMG Nunwood na bazie wieloletnich badań, które objęły analizy ponad 1,25 miliona ocen konsumenckich. Analizy statystyczne odpowiedzi klientów pokazały, że sześć filarów odpowiada za około ⅔ wartości NPS. Reszta to czynniki przypadkowe, na przykład: czynniki zewnętrzne, nastrój nabywcy, jego samopoczucie itp. Podobna korelacja występuje zarówno w przypadku badania skłonności konsumenta do zakupu, jak i jego skłonności do zmiany dostawcy.
