Obsługa klienta

Czym jest obsługa klienta?

Nie istnieje jedna, szeroko używana definicja obsługi klienta (customer service), ponieważ termin ten jest bardzo pojemny. Najprościej możemy zdefiniować go jako zespół interakcji zachodzących między klientem a podmiotem dostarczającym produkt i usługę – zarówno przed momentem sprzedaży, jak i po nim. Profesjonalna obsługa klienta może być doskonałym sposobem dodawania wartości – jeśli produktowi lub usłudze towarzyszy profesjonalna, niezawodna obsługa klienta, bardzo prawdopodobne, że kupujący będzie w stanie zapłacić więcej, a nawet stać się lojalnym kontrahentem.

Proces obsługi klienta

Proces obsługi klienta to wiele czynności wykonywanych w działach obsługi klienta i biurach obsługi klienta. Polega m.in. na: przyjmowaniu skarg i reklamacji od klientów, wsłuchiwaniu się w ich potrzeby, dostarczaniu im informacji i ofert, sprzedaży produktów i usług, monitorowaniu systemu CRM oraz pozyskiwaniu nowych kontrahentów. Proces obsługi klienta opiera się przede wszystkim na budowaniu relacji, z wykorzystaniem wysoko rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych osób pracujących w działach obsługi klienta. To jeden z elementów kreowania silnej, niezawodnej marki, otwartej na potrzeby klientów.

Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?

Dzięki istnieniu sprawnie funkcjonującego działu obsługi klienta organizacja nie tylko ma szansę utrzymać wysoką efektywność w zapewnianiu swoim dotychczasowym klientom dobrej usługi posprzedażowej, wsparcia i pomocy, ale także może łatwo pozyskiwać lojalnych, powracających klientów. Obsługa klienta to bardzo ważne ogniwo w strukturze organizacji. Nie warto o nim zapominać!