Z problemem odejść klientów mamy do czynienia nie od dziś. Zwykle przedsiębiorstwa prowadzą dokładną charakterystykę powodów zaprzestania korzystania z usług i dysponują dość bogatym arsenałem narzędzi umożliwiającym zatrzymanie klienta. Niemniej z badań przeprowadzonych przez Instytut DBMS wynika, że poziom odejść kształtuje się 72%, a zatem mniejsza część klientów przedłuża kontrakt lub korzysta dalej z usług danego dostawcy.
Partnerem materiału jest firma DBMS, zajmująca się Big Data Marketingiem oraz efektywnościowymi kampaniami w internecie.
Oczywiście powstaje zatem pytanie, czy zatem takie działania są rentowne i co można zrobić, aby znacznie poprawić statystyki. Bowiem, nie od dziś wiadomo, że zdobycie nowego klienta jest o 7 razy droższe, niż utrzymanie obecnego! W tym momencie warto wspomnieć, iż obecne możliwości internetu oraz technologii informacyjnych pozwalają na nieograniczone możliwości w budowaniu relacji z konsumentem, by móc budować klientocentryczny model operacji przedsiębiorstwa. Ważne jest posiadanie wizji, jak ma wyglądać doświadczenie naszego Klienta, już w momencie jego pozyskania. A w samej organizacji musi istnieć plan określający, jak ma być zaangażowany klient i jak ma korzystać z oferowanych usług, a kiedy pojawi się problem, to jak ma być rozwiązywany i jakie świadectwo może być dane dla marki po jego załatwieniu. Dlatego, nie bez znaczenia jest analityka danych, które można wykorzystywać w relacji z konsumentem czy kontrahentem. Oto kilka wskazówek jak analiza danych może pomóc zwiększyć skuteczność utrzymania klienta.
1. Dbaj o jakość danych
Pamiętaj, aby prowadzić efektywną sprzedaż i utrzymać klienta musisz postawić go w centrum - uwzględnić jego indywidualne potrzeby i zachowania. Odpłaci ci się to zbudowaniem długotrwałej relacji. Tylko wtedy możesz liczyć na pozyskanie lojalnego klienta, który z tobą zostanie. A im więcej wiemy o naszym kliencie, tym łatwiej zadbać o jego potrzeby.
Jednak czasem nawet niewielki błąd może doprowadzić do katastrofy. Sprawdź zatem jakie dane wprowadzasz do systemu klasy CRM i zadbaj o ich aktualność. Niepoprawny adres e‑mail lub telefon będzie miał odbicie na twojej sprzedaży.
Współpracujesz z Firmą X od kilku lat, osoba z twojego działu sprzedaży kontaktuje się z osobą Z. Wie, czego dany klient oczekuje, jakie działania prowadzicie, zna potrzeby twojego klienta, sprzedaż rośnie. Jednak twój pracownik rezygnuje z pracy, na jego miejsce przychodzi nowa osoba, której zostaje przekazany klient X. Nie może się dodzwonić do firmy, bo w CRM‑ie widnieje stary numer telefonu, nie ma żadnej notatki o preferencjach klienta, o tym co zamawiał, o jego potrzebach. Nawiązaną wcześniej relację twoja firma musi budować od nowa.
Trafne wybory biznesowe możesz podejmować jedynie w oparciu o dane. Jednak co w sytuacji, gdy dane, które posiadasz są błędne? Po pierwsze, nie wykorzystasz potencjału swojej organizacji, a po drugie - podejmować nieskuteczne działania.
„Sposób, w jaki gromadzisz informacje, zarządzasz nimi i je wykorzystujesz, zdecyduje o tym, czy będziesz zwycięzcą, czy pokonanym” - Bill Gates
Zadbaj więc o jakość danych! Czasem nawet niepoprawny numer telefonu do Klienta może doprowadzić do zburzenia długoletniej relacji.
2. Analizuj zachowania klienta
Same dane nie są wartością, jeśli pozbawimy je analityki. To dzięki precyzyjnej analizie i prognozowaniu, możesz podejmować trafne decyzje i wpasować się w oczekiwania klienta.
Za przykład może posłużyć nam komunikacja e‑mailowa do firm. Weźmy pod uwagę 3 grupy:
duże firmy powyżej 100 pracowników;
firmy kilkuosobowe,
jednoosobowe działalności.
Jak rozkładają się otwarcia wiadomości mailowych wśród tych trzech grup?
1. Otwarcia wiadomości w firmach powyżej 100 pracowników
2. Otwarcia wiadomości w firmach kilkuosobowych
3. Otwarcia wiadomości w firmach jednosoowych
Jak możemy wywnioskować z powyższych informacji, w innych godzinach są aktywni pracownicy dużych firm, natomiast w innych pracownicy tych mniejszych. Bez odpowiedniej analizy danych nie dostalibyśmy takich informacji. Teraz możemy wykorzystać te dane np. przy ustalaniu godzin wysyłki kampanii promocyjnej.
3. Dbaj o pozytywne doświadczenie z twoją firmą
Budowanie pozytywnych relacji i dbanie o dobre doświadczenie klienta jest często pomijane przez firmy. Klient skorzystał z usług twojej firmy lub kupił twój produkt i zostaje pozostawiony sam sobie. Nikt się z nim nie skontaktuje mailowo, czy telefonicznie, aby dowiedzieć się czy nie potrzebuje pomocy/wskazówek w dalszej obsłudze.
To jakie doświadczenie przekażemy naszemu klientowi, rzutuje na późniejsze postrzeganie naszej firmy - nasza marka kształtuje się w głowie konsumenta jako coś pozytywnego, co warto polecać, lub wręcz przeciwnie.
Jak wskazują badania przeprowadzone przez CX Act (formalnie TARP Worldwide) tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów złoży skargę do firmy. To niewiele - ale ci pozostali zrobią coś innego. Opowiedzą o swym doświadczeniu znajomym/osobom z branży. Co w przypadku firmy oferującej produkt/usługę w ściśle określonej branży może mieć katastrofalne skutki.
Zadbaj więc, aby doświadczenie klienta z twoją firmą było jak najlepsze. Mimo, że może kupi coś u ciebie tylko raz, to zapamięta Cię dobrze. I poleci dalej.
Colin Shaw, jeden z guru tematyki customer experience, założyciel i prezes „Beyond Philosophy” powiedział: „Masz takich klientów na jakich zasłużysz”.
A więc zasłuż sobie na lojalnych i oddanych klientów. Zrozum, dlaczego wybrali twoją firmę, a nie konkurencję. Sprawdzaj, co twój klient myśli o twojej firmie, jak ocenia obsługę, z czego jest zadowolony, a co mu się nie podoba. Zacznij przeprowadzać ankiety satysfakcji. Wprowadzenie tego typu działań w naszej firmie pozwoliło zminimalizować niezadowolenie Klientów. Dzięki zbieraniu danych z tychże ankiet, wiemy nad czym musimy się skupić, co poprawić. Nie działamy na oślep, podejmujemy świadome decyzje, oparte na realnych oczekiwaniach klienta.
4. Dziel się dobrymi informacjami
Otóż to! W twojej firmie gromadzisz mnóstwo danych, którymi możesz podzielić się ze światem. W DBMS Sp. z o.o. prowadzimy wiele działań, które dostarczają nam informacje o zachowaniach użytkowników. Częścią tych danych możemy się podzielić, dlatego powstał Instytut DBMS. W ramach Insytutu przeprowadzamy badania rynkowe, publikujemy raporty - dzielimy się wiedzą, którą posiadamy w ramach naszej organizacji.
Nasz klient przywiązuje się do nas. Dostaje nasz produkt/usługę, a poza tym czerpie wiedzę z naszych źródeł. Po pierwsze, przywiązuje się do nas, a po drugie przejmujemy w jego świadomości rolę ekspertów, czy to nie układ idealny?
5. Pozwól odejść
Przychodzi jednak taki moment, że mimo wszelkich starań twój klient postanawia odejść Pamiętaj wtedy, że nie ma sensu zatrzymywać go na siłę. Pozwól mu odejść, ale na tym etapie także możesz “coś” zrobić. To “coś” to nic innego, jak ułatwienie twojemu klientowi powrotu. Pozostaw mu idealną ścieżkę powrotu do twojej firmy.
Zobaczmy, jak robi to największa na świecie wypożyczalnia filmów, czyli Netflix. Masz konto na Netfilxie i chcesz przerwać subskrypcje? Nic prostszego. Jedno kliknięcie i twoja subskrypcja zostanie anulowana.
A co w przypadku, gdy chcemy odnowić subskrypcję? Ponownie wystarczy kliknięcie jednego przycisku.
Nie ma tu zawiłych formularzy, skomplikowanych pół do wypełnienia, namawiania, abyś pozostał i nie anulował subskrypcji. Nie, tego tu nie znajdziesz. Netflix robi wszystko, aby nawet przy naszym odejściu ze strony, wszystko nam ułatwić. Jeśli klient chce odejść to i tak odejdzie. Różnica jest taka, że jeśli na tym końcowym etapie będzie miał pozytywne doświadczenie - może jeszcze do ciebie wróci. Natomiast jeśli doświadczenie to będzie negatywne, możemy już na zawsze pożegnać się z tym klientem.
Jeśli jeszcze nie wykorzystujesz danych, aby proces zminimalizować ryzyko odejścia klienta od twojej firmy - zacznij to robić! Na pewno więcej dzięki temu zyskasz, niż stracisz. I w pełni “zasłużysz” sobie na jego lojalność , o którą tak zacięcie wszyscy walczą.
