Nie ma firmy, która nie popełnia błędów, i nie ma firmy, która zawsze zaspokoi potrzeby i wymagania wszystkich swoich klientów. Niezadowoleni klienci istnieć więc będą zawsze. Większość z nich cierpi w milczeniu lub po prostu odchodzi do konkurencji. Bardziej asertywna mniejszość – szczególnie ci, którym wyrządzono znaczną szkodę – składa reklamacje. Ich pozytywne rozwiązanie daje szansę na odbudowę relacji. Daje także szansę wykrycia problemów i źródeł niezadowolenia klienta. Ale czy każda reklamacja powinna być pozytywnie rozpatrzona? Czy klient zawsze ma rację?
Chcąc podnieść swoje usługi na wyższy poziom, firma Extra Foto zainstalowała nowy system komputerowy, który skraca czas oczekiwania klientów na wykonanie usługi oraz upraszcza procedurę oddawania filmów do wywoływania. Po kilku miesiącach funkcjonowania systemu Paweł Mróz, prezes firmy, otrzymał gniewny list od Anny Kaweckiej, która była jedną z pierwszych klientek obsługiwanych przez nowy system. Niestety, miała pecha. Jej film i odbitki zgubiono. Kawecka opisała w liście swoje kontakty z działem reklamacji Extra Foto, zażądała przeprosin i odszkodowania – zapowiedziała, że jeśli nie znajdzie się cenny dla niej film i zdjęcia z podróży do Włoch i Watykanu, będzie domagała się od firmy sfinansowania kolejnej podróży. Aby odpowiedzieć na to zażalenie, Paweł Mróz przesłał otrzymany list do działu reklamacji klientów, prosząc o dodatkowe informacje. Odpowiedź nadeszła od szefa działu, Jacka Adamskiego. Wyjaśnił on, że firma ma na swoje usprawiedliwienie pewne okoliczności, zaś Anna Kawecka należy do tych klientów, których nie da się zadowolić. Jak najlepiej załatwić reklamację Anny Kaweckiej? Czy problemem jest ta konkretna reklamacja, czy może sprawa ma szerszy wymiar?
