W dobie rewolucji cyfrowej klienci mają nieograniczony dostęp do interesujących ich informacji o produktach. Stali się również bardzo wymagający, gdy chodzi o sposób dokonywania zakupów. Dlatego, by dotrzeć do jak największej liczby klientów docelowych, firmy powinny stworzyć skuteczną strategię wielokanałowej sprzedaży.
John DeSarbo jest dyrektorem biura ZS Associates w San Francisco, gdzie odpowiada za strategię i zarządzanie kanałami sprzedaży. W wywiadzie opowiada o tym, jak stworzyć efektywną strategię sprzedaży wielokanałowej oraz w jaki sposób powinna się zmienić organizacja i rola sprzedawców, aby wspierać realizację tej strategii i budować doświadczenie klientów.
Największa zmiana, z jaką muszą mierzyć się współczesne firmy, polega na tym, że klienci coraz częściej sami pozyskują interesującą ich wiedzę o produkcie. Wymaga to zmiany podejścia po stronie sprzedawców. Nie mogą oni, tak jak było to do tej pory, wyłącznie komunikować wartości. Zamiast tego powinni współtworzyć ją wraz z klientem.
Żeby stworzyć efektywny kanał sprzedaży, należy przede wszystkim określić preferencje naszej grupy docelowej, by potem dobrać odpowiednie narzędzie, spełniające jej wymagania. Zdaniem DeSarbo większość badań dotyczących zachowań klientów wciąż skupia się na tym, jakie produkty są przez nich nabywane, nie zaś – w jaki sposób. Należy więc dowiedzieć się, w jaki dokładnie sposób wykorzystują oni twoje kanały sprzedaży i czego od nich oczekują.
Statystyki podają, że aż 60% decyzji zakupowych – w przypadku klientów korporacyjnych i prywatnych – podejmowanych jest na podstawie informacji zebranych samodzielnie przez nich. Ci sami klienci oczekują pełnej swobody wyboru pomiędzy różnymi sposobami dokonania zakupu. Dlatego podejście wielokanałowe jest tak ważne – przekonuje John DeSarbo.
Poniżej zapis rozmowy. Zachęcamy do obejrzenia.
John DeSarbo został również poproszony o udzielenie odpowiedzi na pytania od uczestników konferencji. Pierwsze pochodziło od Marcina Jankowskiego z Volvo. Dotyczyło ono zaimplementowania założeń sprzedaży wielokanałowej w firmach sprzedających drogi, bardzo skomplikowany sprzęt – w szczególności samochody ciężarowe.
Jednym z wyzwań współczesnych firm jest odkrycie, w jaki sposób wykorzystywane są ich kanały sprzedaży przez konsumentów, a dzięki temu – dostosowanie tych kanałów pod względem funkcjonalności w taki sposób, by spełniały oczekiwania grup docelowych. Drugie pytanie pochodziło od Dariusza Krawczyka z firmy BMETERS Polska. Dotyczyło ono warunków, które powinny zostać spełnione, by e‑commerce stało się narzędziem, a nie zmianą kanału dystrybucyjnego.
