To oczywiste, że zadowoleni klienci to podstawa sukcesu biznesowego firm, ale co to konkretnie oznacza? Według naukowców z Indiana University, inwestycja w zaufanie klientów przynosi znacznie większe oszczędności niż obniżenie kosztów obsługi, dystrybucji, sprzedaży czy ogólnych kosztów administracyjnych.
Z badań wynika, że większe zadowolenie klientów firm (również tych ze sfery użyteczności publicznej) nie tylko poprawia efektywność pracy tych przedsiębiorstw, ale też zwiększa ich zyski i redukuje koszty funkcjonowania.
Zapewnianie dobrej jakości usług obniża koszty bezpośrednie i pracownicze związane z obsługą niezadowolonych klientów oraz wzmacnia zaufanie i chęć do współpracy z firmą – twierdzi Neil Morgan, profesor marketingu w Kelley School of Businness na Indiana University.
Powszechnie zakłada się, że wyższa jakość usług podnosi koszty ponoszone przez firmę. Badacze dowodzą jednak, że satysfakcja klienta nie wpływa znacząco na stawki (ceny jednostkowe) ani popyt (wielkość sprzedaży jednostkowej). Zauważają też, że dużą szansę na realny zysk daje przede wszystkim zmniejszenie kosztów operacyjnych, wynikające właśnie z dobrych relacji z klientami.
Nasze badania jasno dowodzą, że menadżerowie firm użyteczności publicznej muszą koniecznie śledzić poziom satysfakcji swoich klientów – tłumaczy Lopo Rego, profesor nadzwyczajny marketingu w Kelley School of Businness. Naukowiec zaznacza, że liderzy przedsiębiorstw powinni skupić się na zapewnianiu jak najwyższej satysfakcji u klientów i inwestować w rozwiązania umożliwiające osiągnięcie tego celu.
Statystyki potwierdzają, że dbanie o jakość obsługi klienta się opłaca. W przypadku przeciętnego przedsiębiorstwa, poprawa satysfakcji klienta o jedną jednostkę (w skali od 1 do 100 punktów) obniża ogólne koszty firmy o 29 milionów dolarów rocznie, podczas gdy obniżenie kosztów obsługi klienta, dystrybucji, sprzedaży i ogólnych kosztów administracyjnych generuje oszczędności na poziomie – odpowiednio – trzech, ośmiu i trzynastu milionów dolarów.
Naukowcy przekonują, że wzrost wydajności wynikający ze zwiększenia zadowolenia klientów może też prowadzić do większej akceptacji nowych, kosztownych inicjatyw, które przedsiębiorstwa chciałyby wprowadzić. Z tej perspektywy działania zapewniające wysoki poziomu satysfakcji klientów powinny być postrzegane nie jako koszty, lecz w funkcji inwestycji, która ma realną szansę na zwrot.
Indeks górny Źródło: Opublikowane w lutym 2021 roku wyniki badań przeprowadzonych przez Indiana University Kelley School of Businnes. Indeks górny koniecŹródło: Opublikowane w lutym 2021 roku wyniki badań przeprowadzonych przez Indiana University Kelley School of Businnes.
