Na wyzwania, które zrodziły się w obliczu zmiany, warto spojrzeć przez pryzmat potrzeb podmiotów biorących w niej udział oraz błędnego zdefiniowania procesu komunikacji. Takie podejście pozwoli na zrozumienie motywacji zaangażowanych stron oraz skuteczne zarządzanie wynikającymi z niej postawami, czyli poparciem dla zmiany lub oporu wobec niej.
Pierwsze refleksje Zbigniewa Zawilskiego – „Jak mam im to powiedzieć?” – pozwalają stwierdzić, że błędy pojawiły się jeszcze przed rozpoczęciem działania. Dalsza część studium kryzysu pokazuje, że również na kolejnych etapach wdrożenia zabrakło profesjonalnego podejścia. Zabrakło rzetelnej analizy tego, jakie podmioty powinny zostać zaangażowane w komunikację, jasnego podziału kompetencji między liderami zmiany oraz próby zrozumienia możliwych lęków i oczekiwań, które mogłyby nieść za sobą nieprzewidziane zdarzenia. W pozytywnym scenariuszu Zawilski powinien już na wstępie skupić się na pytaniach: Czy Kasia Niekłowska nikogo nie pominęła? Czy Kłębicka dobrze zinterpretowała obawy? Czy Przełęcki dobrze wyliczył bezpieczny margines negocjacji benefitów z pracownikami? Liczbę pominiętych wątków i brak zrozumienia sytuacji biznesowej organizacji najłatwiej będzie opisać, odnosząc się chronologicznie do biegu wydarzeń i przedstawianych w studium przypadku faktów.
