O sprzedaży powiedziano już chyba wszystko. Przynajmniej tak się wydaje. Sprzedażowi bohaterowie wydają się być zmęczeni, klienci podobnie. Nieustający wyścig zbrojeń polegający na wykorzystywaniu przez sprzedawców coraz bardziej rozwiniętych technik wpływania na decyzje klientów oraz na rozwijaniu coraz większej świadomości tych drugich, postawiły obie strony już niemal pod ścianą.
Tymczasem proces sprzedaży w dalszym ciągu funkcjonuje – bo klient czegoś potrzebuje, a sprzedawca może mu to dostarczyć. Wydaje się jednak, że coraz mniej opiera się już na tych samych zachowaniach – technikach sprzedaży, coraz bardziej wymyślnych formułach i metodach. Wiele zależy od definicji samego siebie, którą tworzy ten, kto sprzedaje. Kim jest?
Kim jesteś?
Psycholog Robert Dilts sprawnie napisał kiedyś, od czego zależy skuteczność naszego działania. Otóż w piramidzie funkcjonowania jednostek (i organizacji także) idziemy od niższych poziomów zachowań, umiejętności, aż po przekonania i wartości, po w końcu coś, co Dilts nazywa tożsamością.
Co to takiego? Na przykład moja wewnętrzna definicja tego, kim jestem w swojej zawodowej roli. Na przykład pracownik korporacji może myśleć (i jeśli jako coach odpowiednio go zapytam, także mówić) o sobie jako trybiku w maszynie, ale i ekspercie, pracowniku wiedzy, czy specjaliście. Jak myśli o sobie sprzedawca? Po prostu handlowiec (może więc handlować niemalże czymkolwiek z kimkolwiek lub przehandlować coś za coś), ale może też definiować siebie jako doradca, specjalista, dostawca, czy pomocnik itd.
Ale jakie to ma znaczenie? Otóż okazuje się, że w piramidzie Diltsa to te poziomy, które są wyżej w naszym funkcjonowaniu, decydują o tym, co będzie się działo na niższym. Wniosek (choć może na potrzeby tego tekstu nieco uproszczony), że to, w jaki sposób sprzedawca sam definiuje siebie, w dużej mierze zadecyduje o tym, jaki styl działania i komunikowania przyjmie on w swojej relacji z klientem.
Kogo cenimy?
To nie same wyuczone umiejętności zadecydują. Niektóre nawet nigdy nie zostaną użyte, niektóre zaś będą używane bardzo często, zbyt często mimo, że sytuacja wymagała by innego postępowania. O jaką więc definicję chodzi? Wydaje się, że w dobie nadmiaru (podobnych produktów, konkurencji cenowej itp., a zmniejszenia się czasu poświęconego na zbieranie szczegółowej wiedzy o produktach, braku zaufania, rywalizacji) zaczynamy cenić sobie sprzedawcę‑doradcę, lub – w przypadku specjalistycznych dóbr i usług doradcę‑specjalistę.
W dużej mierze techniki sprzedaży odchodzą wówczas na drugi plan, bądź nawet często są aż nazbyt dla klienta czytelne, i co za tym, idzie dla niego irytujące. Ci sprzedawcy, którzy nie myślą o sobie stricte w kategoriach handlu wydają się mieć większe szanse. Dzieje się tak także ze względu na relację i zaufanie - klient nie mający czasu na zgłębianie wiedzy i angażowanie się w złożony i czasochłonny proces decyzyjny będzie kierował się innymi kryteriami – nie do końca racjonalnymi i ekonomicznymi, co o dziwo wcale nie musi prowadzić do złych decyzji. Zaufanie i wyraźne dbanie o interesy obu stron (a nie tylko jednej) skraca niezwykle cały proces decyzji o nabywaniu danych dóbr czy usług. Zmniejsza formalności. Ułatwia.
Jak więc jest ono budowane? Tutaj także psychologia – zwłaszcza komunikacji interpersonalnej – pokazuje kilka mechanizmów, które są wiodące. Krokiem numer jeden jest dopasowanie – także komunikacyjne. Jest warunkiem nie tylko porozumienia, ale także pewnego poczucia komfortu w relacji. Jeśli osoba, która jest bardzo mocno nastawiona na zadania, rezultaty i działanie będzie musiała wysłuchać komunikatu, w którym dominującym motywem jest chronologia (jedno po drugim, po kolei), informacje, szczegółowe fakty i dane – nie tylko będzie miała kłopot z przekonaniem się do jego treści, ale także poczuje dyskomfort, czy nawet niechęć do osoby, która go przekonuje.
Jak mówić?
Dlatego sprzedawca tak naprawdę nie jest tylko handlowcem, ale także dobrym psychologiem, czytającym style zachowania i komunikacji swoich klientów. Każdy z nich bowiem, ma ucho do innych słów i sformułowań – tylko niektóre będą tak naprawdę angażowały jego uwagę. Jak niemal we wszystkim – tak i tutaj obowiązuje reguła Pareto: 80/20. Tylko 20% komunikatu handlowca sprzyja w 80% podjęciu decyzji, czy przekonaniu klienta. Pozostałe 80% są niemal stracone. Tylko które?
Jedną z prostszych metodologii jest typologia, którą zaproponował C.G. Jung, a która potem została zapożyczona i opracowana metodologicznie min. przez Insights Discovery. Jeśli pomyślelibyśmy, że ludzie generalnie dzielą się na tych, którzy decydują w sposób mocno logiczny i takich, którzy kierują się bardziej swoimi wewnętrznymi wartościami i odczuciem, oraz że jedni rozumieją rzeczywistość przede wszystkim w oparciu o fakty i dane, a inni w większym stopniu wykorzystują intuicję, wówczas zauważymy, że istnieją cztery główne typy komunikacji i zachowania, które też będą reagowały podwyższonym poziomem uwagi na inne słowa przekazu.
Typ dominujący – zadaniowy, nastawiony na cel przede wszystkim usłyszy: Wynik, Cel, Zaleta, Przewaga, Siła, Priorytet.
Ale jest też przeciwny jemu typ – nastawiony przede wszystkim na relacje, wartości i ludzi: Odpowiedzialny, Wyważony, Wspólny, Optymalny, Praktyczny.
Analityk z pewnością żywo (sic!) zareaguje na słowa: Oszczędny, Szczegół, Kolejno, Wnikliwie, Zweryfikowany, Prawidłowy, Harmonogram.
Ale przeciwny jemu spontaniczny Inspirator raczej poczuje, że temat jest mu bliski jeśli pojawią się sformułowania: Innowacyjny, Nowy, Pozytywny, Łatwy, Ciekawy, Szybki, czy Prosty.
Czy to oznacza, że sprzedawca ma przyswoić kolejną umiejętność, czy jeszcze gorzej – techniki, wpływania na innych, przeskakując na różne kody i sposoby komunikowania? Nie, to było by zakotwiczone na zbyt niskim poziomie jego zachowań czy wyuczonych kompetencji.
Jeśli w istocie myśli o swoim kliencie jako o kimś, czyjś problem potrafi rozwiązać, a o sobie jako o specjaliście, doradcy, ba, może nawet wspólniku w sytuacji konieczności zaspokojenia potrzeby klienta – wówczas owo dopasowanie pojawi się bardzo szybko, dość naturalnie i stanie się także częścią relacji, a nie tylko narzędziem pracy. W końcu, jak widzimy o to właśnie chodzi w sprzedaży, nie zaś… o sprzedaż.