Rozmowa biznesowa z klientem – zarówno ta w cztery oczy, jak i telefoniczna, potrafi przysporzyć stresu, w szczególności jeżeli od jej prawidłowego przebiegu zależy podpisanie ważnej umowy, przedłużenie kontaktu, czy wynegocjowanie warunków dalszej współpracy. Na szczęście jednak jest to bardzo szeroki temat, na który można znaleźć wiele przydatnych informacji, a sprawne kierowanie taką konwersacją, to umiejętność, której przy odrobinie dobrych chęci można się nauczyć. Zapraszamy na mały poradnik, w którym zaprezentujemy kilka przydatnych tipów na temat różnych etapów rozmowy, tak aby była jak najbardziej skuteczna i owocna. Jakich błędów unikać i czego lepiej się wystrzegać? Jak w profesjonalny sposób radzić sobie z trudnymi i nieprzewidzianymi sytuacjami? Czy stanowisko „na słuchawce” to praca dla każdego, a może jednak trzeba mieć specjalne predyspozycje do wykonywania właśnie takiego zawodu? Sprawdźmy!
Rozmowa z klientem – jak się do niej przygotować?
Jeszcze przed samym rozpoczęciem rozmowy z klientem, powinno się poświęcić czas na staranne przygotowanie się do tej czynności. Nie polecamy tutaj stawiania na tak zwany spontan, zwłaszcza w przypadku poważnych rozmów biznesowych i w imieniu firmy. Sam proces zaplanowania czekającej nas konwersacji można rozpatrywać pod różnymi aspektami. Staranne przemyślenie każdego z nich wpłynie na naszą pewność siebie, ton i modulację głosu, czy precyzyjne przekazanie kluczowych informacji. Dlatego zdecydowanie opłaca się usiąść przed rozmową i rozpisać sobie wszelkie kwestie, które pragnie się poruszyć oraz zadbać o to, aby być przygotowanym do rozmowy na każdym możliwym polu. Tak zwany scenariusz rozmowy telefonicznej, wstępny konspekt rozmowy, pomoże bowiem uniknąć niepewności i stresu.
Rozmowa z klientem – przygotowanie techniczne
Pierwszy etap to ogarnięcie kwestii typowo technicznych. Mowa tutaj o przygotowaniu odpowiedniego sprzętu – sprawnego, naładowanego telefonu, wygodnych słuchawek, swobodnego dostępu do laptopa wraz ze sprawnie i szybko działającym Internetem lub do odręcznych notatek i wyliczeń, jeżeli jest taka potrzeba. Jeśli rozmowę przeprowadzamy w biurze, koniecznie należy zarezerwować dla siebie zamykaną salę konferencyjną, czy pokój, w którym nikt nie będzie nam przeszkadzał i zakłócał rozmowy. Natomiast jeśli pracujemy z domu, warto wybrać taki moment, w którym nikt z domowników nie będzie nas rozpraszał. Warto mieć pod ręką także kalendarz, kalkulator i coś do pisania. Polecamy także zadbać o własną wygodę, zwłaszcza jeżeli planujemy dłuższą konwersację lub wiele rozmów następujących po sobie. Z całą pewnością przyda się nam szklanka wody lub ulubionego ciepłego napoju, regulacja odpowiedniej temperatury pomieszczenia i siły nawiewu w klimatyzacji, a także założenie komfortowego stroju. Pozornie wydaje się to mało istotne, jednak czym lepiej będziemy się czuli również fizycznie, tym łatwiej będzie nam skupić się na samej rozmowie. Wszelki ewentualny dyskomfort potrafi bowiem skutecznie odwrócić uwagę od prowadzonej konwersacji.
Rozmowa z klientem – przygotowanie organizacyjne
Kolejna kwestia to aspekt typowo organizacyjny. Kluczową sprawą jest tutaj oczywiście ustalenie planowanego czasu rozmowy. Najlepiej byłoby umówić się mailowo, podając kilka proponowanych terminów do wyboru. To o wiele bardziej sprawdzona opcja, niż dzwonienie bez wcześniejszego zapowiedzenia się, zwłaszcza jeżeli konwersacja ma się tyczyć ważnych tematów i ustaleń. Jeśli chodzi już konkretnie o porę dnia, optymalny czas na profesjonalną, biznesową rozmowę, to około godziny 10‑11 przed południem. W tym czasie każdy na ogół jest już rozbudzony, wdrożony w wykonywanie swoich obowiązków, pełen sił i motywacji do dalszej pracy. Nie polecamy umawiania ważnych spotkań na bardzo późne godziny – po obiedzie, czy tuż przed wyjściem z pracy. Zmęczenie całym dniem daje się już wtedy mocno we znaki, ciężej skupić się na prowadzonej rozmowie, zwłaszcza, gdy podświadomie marzy się już tylko o powrocie do domu i chwili dla siebie. Oczywiście planując rozmowę międzynarodową, należy uprzednio sprawdzić, czy w kraju naszego rozmówcy panuje taka sama strefa czasowa i w razie potrzeby znaleźć możliwie optymalny dla obu stron termin spotkania telefonicznego.
W dzisiejszych czasach wiele rozmów i spotkań biznesowych odbywa się także za pomocą różnego rodzaju czatów i telekonferencji. Jeżeli więc w planach mamy właśnie tego typu spotkanie, warto przed nim sprawdzić ustawienia swojej kamerki, ulokować się w miejscu, obejmującym spokojne, jednolite tło lub skorzystać z gotowego, profesjonalnego tła z poziomu aplikacji. W takiej sytuacji należy także zadbać o swój nienaganny i schludny wygląd – odpowiedni strój, fryzurę, makijaż. Oczywiście jeżeli nasz rozmówca nie życzy sobie włączania swojej kamerki, nie powinniśmy za wszelką cenę na to naciskać. Najlepiej dopasować się do jego preferencji w tym temacie – część osób lubi widzieć przed sobą twarz rozmówcy, z którym właśnie rozmawia (chociażby wirtualnie), dla innych jednak obecność kamery może działać stresująco i onieśmielająco.
Rozmowa z klientem – przygotowanie merytoryczne
W momencie gdy kwestie typowo techniczne i organizacyjne mamy już ogarnięte, można przejść do zaplanowania stricte samej rozmowy pod względem merytorycznym. To ważne, aby dokładnie przemyśleć i sprecyzować cel spotkania, jak również efekt, który pragniemy uzyskać. Dzięki dokładnemu przygotowaniu tego, co chcemy powiedzieć (oczywiście nie chodzi jednak o to, aby uczyć się na pamięć, słowo w słowo i planować z wyprzedzeniem każdą minutę rozmowy), będziemy postrzegani jako osoba wykwalifikowana, wiarygodna, znająca się doskonale „na rzeczy”. Pomoże to zbudować pozytywny obraz zarówno własnej osoby, jak i całej firmy. Warto rozpisać sobie chociażby w punktach najważniejsze etapy rozmowy, czyli tak zwany skrypt – pomoże nam to nie odbiegać za bardzo od tematu, ale trzymać się sedna sprawy. Skrypt rozmowy telefonicznej to często klucz do sukcesu, dlatego pod żadnym pozornie nie powinno się o jego przygotowaniu zapominać.
Rozmowa z klientem – przygotowanie psychologiczne
Ostatni aspekt przygotowania do rozmowy z klientem, to odpowiednie nastawienie emocjonalne i psychologiczne. Jak bowiem powszechnie wiadomo, mowa ciała oraz forma całego spotkania, okazuje się często o wiele ważniejsza i lepiej zapamiętywalna niż sama jego czysta treść. To zatem ogromnie ważne, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie, zwłaszcza jeżeli liczymy na dalszą, wieloletnią współpracę. Szczególnie podczas wideo‑rozmów oraz spotkań face to face, ogromnie ważna jest odpowiednia postawa ciała i mimika twarzy, gestykulacja, brzmienie głosu, tempo mówienia, dobieranie odpowiednich słów i zwrotów. Nasz głos powinien być pełen entuzjazmu i zaangażowania, tak aby rozbudzić w rozmówcy ciekawość. Warto popracować również nad pewnością siebie – w rozmowach biznesowych nie ma miejsca na nieśmiałość, czy niepewność. Pewność i siła w głosie sprawiają, że dana osoba postrzegana jest jako kompetentna, godna zaufania oraz wiarygodna. W razie potrzeby warto szlifować swoje umiejętności komunikacyjne, na przykład poprzez udział w różnego rodzaju szkoleniach bądź skorzystać z pomocy doświadczonego coacha.
Odpowiednia, wyprostowana postawa ciała, patrzenie w oczy i nie uciekanie wzrokiem w bok, dynamiczna, ale nie przesadzona gestykulacja – dzięki takim drobnym zabiegom, zostaniemy odebrani jako osoby godne zaufania. Pozytywne nastawienie i uśmiech będą słyszalne w naszym głosie, nawet jeżeli prowadzimy konwersacje wyłącznie przez telefon, bez uruchamiania opcji wideo. Przed rozmową warto się zrelaksować, wyciszyć, głęboko odetchnąć, uwierzyć w siebie i w swoje możliwości. Nawet jeżeli ostatecznie przeprowadzona rozmowa telefoniczna z klientem nie będzie idealna, a jej efekty dalekie od wcześniejszych zamierzeń, nie należy się załamywać i poddawać – to bowiem świetny trening, możliwość nabycia cennego doświadczenia, które będzie można wykorzystać w następnych spotkaniach biznesowych. Oczywiście bardzo ważne, aby skupić się w 100% na prowadzonej w danym momencie rozmowie – nie sprawdzać podczas niej telefonu, nie odbiegać myślami gdzieś indziej, nie bujać w obłokach.
Rozmowa z klientem – etapy rozmowy
Całą rozmowę z klientem można podzielić na kilka następujących po sobie etapów. Oczywiście jest to raczej umowne i zamiast skupiać się na odhaczaniu poszczególnych punktów, lepiej pozwolić, aby rozmowa płynęła swoim naturalnym, swobodnym nurtem, na ogół jednak jej konstrukcja prezentuje się bardzo podobnie. Rozmowa telefoniczna z klientem wzór przestawiający rozpisanie poszczególnych etapów spotkania, może okazać się bardzo przydatny i pomocny, dlatego warto poszukać go chociażby w sieci, zwłaszcza jeżeli nie mamy jeszcze dużego doświadczenia w branży obsługi klienta. Polecamy także zainteresować się różnego rodzaju szkoleniami, ciekawymi branżowymi artykułami, czy nawet zastanowić nad nawiązaniem współpracy z coachem, zwłaszcza jeżeli jesteśmy na samym początku swojej zawodowej drogi. Warto pytać o rady również swoich współpracowników, który mają na tym polu większe doświadczenie i wzajemnie dzielić się cenną, praktyczną wiedzą.
Rozmowa z klientem – otwarcie rozmowy
Pierwszy etap to oczywiście rozpoczęcie rozmowy. Tutaj jest miejsce na powitanie, przedstawienie siebie i swojej firmy, wyłuszczenie tematu spotkania. Warto w tym miejscu omówić także wszelkie kwestie techniczne – upewnić się, że dobrze nas słychać, że nic nie powoduje zakłóceń, czy innych problemów z dźwiękiem lub obrazem. Najlepiej zachowywać się w profesjonalny, ale jednocześnie miły i życzliwy sposób. Nikt nie będzie miał chęci rozmawiać z osobą zimną, niedostępną, czy przygnębioną. Sam początek rozmowy to także miejsce na tak zwany small talk, który na ogół jest mile widziany, nie powinien jednak przeciągać się na siłę i trwać za długo – w zupełności wystarczy kilka krótkich zdań na temat pogody, czy pytanie o samopoczucie. Warto pamiętać, że to właśnie pierwsze wrażenie na ogół najmocniej zostaje w pamięci, dlatego dobre otwarcie rozmowy to jeden z jej ważniejszych elementów.
Rozmowa z klientem – pytanie o czas
Po przywitaniu się i przedstawieniu warto zapytać, czy nasz rozmówca jest w stanie poświęcić nam w obecnej chwili swój czas, ewentualnie umówić się na inny termin. W dobrym guście byłoby także na początku podziękować za chęć rozmowy. Poleca się dodatkowo również oszacowanie i uprzedzenie swojego rozmówcy, na ile mniej więcej czasu zaplanowane jest dane spotkanie. Można powiedzieć coś w stylu: rozumiem, że jest pan/pani bardzo zajęty, dlatego postaram się w ciągu piętnastu/trzydziestu minut jak najdokładniej przedstawić całą sprawę. Jeżeli mimo wcześniejszych ustaleń, rozmowa znacząco się przeciąga, warto dopytać, czy jest to dla drugiej strony dalej w porządku, czy może jednak wolałaby zdzwonić się ponownie za jakiś czas i dokończyć konwersację w innym, bardziej dogodnym dla siebie terminie.
Rozmowa z klientem – badanie potrzeb
Rozmowę należy prowadzić w sposób płynny oraz wyważony. Nie zasypywać swojego rozmówcy nawałem treści, nie prowadzić tak zwanego monologu, ale pozostawić przestrzeń na wzajemną konwersację, zadawanie pytań, najlepiej takich otwartych. Podczas biznesowej konwersacji ogromnie ważne jest, aby nie tylko mówić, ale również słuchać! Warto dopasować się do swojego rozmówcy w tempie oraz głośności mówienia, mimice, czy gestykulacji, parafrazować jego wypowiedzi – podświadomie lubimy bowiem osoby podobne do nas, z którymi możemy się w pewien sposób utożsamić. Część klientów będzie wolała skupić się stricte na danych i liczbach, podczas gdy inni chętnie poruszą również bardziej osobiste tematy, będą odwoływać się do uczyć, metafor, emocji.
Rozmowa z klientem – prezentacja oferty
Prezentacja przygotowanej oferty to najczęściej najważniejsza część całej rozmowy. To właśnie tutaj przedstawiamy szczegółowo z czym dzwonimy i dlaczego. Warto skrupulatnie uargumentować przekazywane treści, wskazać na niepodważalne korzyści dla klienta, jeśli zdecyduje się na nawiązanie współpracy/przedłużenie kontraktu – w zależności od tematu i celu rozmowy. Należy podkreślić konkretne zalety i profity dla rozmówcy, wybadać potrzeby klienta, przekonać go, że wiele straci, jeżeli nie zdecyduje się na kooperację. Tutaj warto trzymać się konkretnych faktów, statystyk, wskazać na konkretne, mierzalne wyniki, można także odwołać i porównać się do konkurencji (oczywiście z korzyścią dla własnej firmy).
Rozmowa z klientem – pozytywne podsumowanie
Pod koniec rozmowy warto podsumować krótko jej cały przebieg, upewnić się, że wszystko zostało przekazane, a my zostaliśmy dobrze zrozumiani, dopytać czy klient wciąż nie ma jakiś pytań albo wątpliwości. Dobrą praktyką jest prośba o podanie adresu mailowego, na który po spotkaniu będzie można wysłać ustalone podczas rozmowy szczegóły. Dzięki temu na dłużej pozostaniemy w pamięci naszego rozmówcy. Warto podziękować za poświęcony czas i wyrazić nadzieję na pozostanie w dalszym, stałym kontakcie.
Rozmowa z klientem – pokonanie oporu
Jeżeli mimo dołożenia wszelkich starań z naszej strony, rozmówca nie wydaje się być zainteresowany naszą ofertą, warto subtelnie i z wyczuciem spróbować przełamać jego opór. W końcu nic tutaj nie tracimy, a mamy ostatnią szansę na to, aby jednak przekonać klienta do zmiany zdania. Z reguły warto wyczuć czy jego odmowa jest ostateczna, czy jednak pozostało jakiekolwiek pole do manewru i dalszych negocjacji. Warto dopytać co jest powodem takiej decyzji i czy można zrobić coś, aby jednak nakłonić go (obecnie lub w przyszłości) do współpracy. Nie warto definitywnie ucinać kontaktu ani rozstawać się w nieprzyjemnej atmosferze. Nawet pomimo odmowy klienta, do samego końca trzeba zachować się w sposób życzliwy i profesjonalny. Nie należy rezygnować za wcześnie – warto negocjować, subtelnie przekonywać, jednak bez natrętnego, czy wręcz agresywnego obstawania przy swoich racjach, zwłaszcza wtedy, gdy nasz rozmówca widocznie nie jest zainteresowany i marzy już tylko o jak najszybszym zakończeniu rozmowy.
Rozmowa z klientem – zamknięcie rozmowy
Jak zamknąć rozmowę, która zmierza właśnie ku końcowi? Po krótkim podsumowaniu warto ustalić dalsze kroki – umówić termin następnego spotkania jeżeli jest taka konieczność, najlepiej od razu podając niezbędne szczegóły. Najlepiej zostawić sobie tak zwane otwarte drzwi, możliwość ponownego spotkania – być może już osobiście lub kolejny raz online. Koniecznie należy dopytać także czy wszystko zostało jasno przekazane dla drugiej strony, odpowiedzieć na ewentualne pytania i rozwiać wątpliwości. Należy wykazać się zrozumieniem i cierpliwością, nawet jeżeli zmuszeni będziemy powtórzyć coś kilka razy.
Rozmowa z klientem – zakończenie rozmowy
W jaki sposób grzecznie i kulturalnie zakończyć rozmowę z klientem, bez względu na poziom satysfakcji z jej przebiegu i osiągnięcia bądź nieosiągnięcia spodziewanych rezultatów? Przede wszystkim należy podziękować za poświęcony czas i za zaangażowanie w przeprowadzoną rozmowę. Na sam koniec warto w jednym zdaniu podsumować, co udało się ustalić oraz życzyć współrozmówcy miłego dnia. Jeżeli otrzymało się od klienta ważne dane, na przykład adres mailowy, na który po zakończeniu połączenia należy przesłać ofertę, najlepiej dwukrotnie upewnić się, że został on poprawnie zapisany. Dla pewności można nawet jeszcze mając klienta na linii, pokusić się o wysłanie do niego testowego maila, aby przekonać się, że wszystko działa poprawnie i prawidłowo.
Co jest najważniejsze w rozmowie z klientem?
Warto trzymać się pewnych zasad, dzięki którym każda rozmowa z klientem przebiegnie sprawnie i bez niepotrzebnego stresu. Na samym początku bardzo ważne jest wyraźne przedstawienie się z podaniem pełnego imienia i nazwiska oraz nazwy firmy. Podczas spotkania należy mówić głośno i wyraźnie, ale jednocześnie w sposób jak najbardziej naturalny i nieprzerysowany. Tempo głosu powinno być odpowiednio wyważone – mówienie za szybko sprawia, że ciężko nadążyć nad przebiegiem rozmowy, zapamiętać i zrozumieć pewne zagadnienia, rozmówca może także odnieść nieprzyjemne wrażenie, że dzwoniąca osoba gdzieś się spieszy i chciałaby szybko zakończyć rozmowę. Z drugiej strony jednak mówienie bardzo wolno, w sposób flegmatyczny i melancholijny, może okazać się zwyczajnie nudne i nużące, nie zachęcające do dalszej konwersacji. Ponadto ważne jest, aby nie przerywać, dać swojemu rozmówcy dojść do słowa, a w razie wątpliwości, czy dobrze zrozumiało się jakąś kwestię, poprosić o powtórzenie lub sparafrazować ją swoimi słowami. Zawsze lepiej upewnić się i dopytać. Skupić się w 100% na prowadzonej rozmowie, nie wykonując równocześnie innych, dodatkowych czynności. Przy zakończeniu rozmowy, najlepiej aby to klient rozłączył się pierwszy.
Przydatne triki podczas rozmowy z klientem
- nie bój się korzystania z notatek – to żaden wstyd posiłkować się danymi, sprawia to, wręcz przeciwnie, wrażenie większego profesjonalizmu i starannego przygotowania się do rozmowy
- bądź wyluzowany i pewnie siebie, przyjmij komfortową pozycję ciała, dużo się uśmiechaj, ponieważ słychać to w głosie, który staje się tym samym o wiele bardziej życzliwy i przyjazny
- w razie ewentualnych zakłóceń natury technicznej, nie wpadaj w panię, ale wyjaśnij zaistniały problem, poproś o chwilę cierpliwości i postaraj się naprawić powstałą niedogodność
- nie zapominaj o stworzeniu pewnych ram rozmowy, nie pomijaj żadnego z ważnych elementów – od początkowego przedstawienia i przywitania się, aż po końcowe podsumowanie i pożegnanie, dzięki czemu konwersacja będzie uporządkowana, a twój rozmówca odbierze cię jako osobę profesjonalnie podchodząca do tematu i świetnie zorganizowaną
- krótki small talk o pogodzie, korkach, czy aktualnej sytuacji w kraju i na świecie, pomoże przełamać pierwszy lody i płynnie przejść do konkretów
- mów głośno i wyraźnie, upewnij się, czy rozmówca dobrze zrozumiał kluczowe przekazywane przez ciebie treści
- dbaj o pozytywny wizerunek własny oraz całej firmy, pamiętaj, że każda rozmowa to budowanie relacji z klientem, które może zaowocować w przyszłości świetnymi wynikami
Rozmowa z klientem – przykład błędów, których należy się wystrzegać podczas rozmów telefonicznych
Rozmowa telefoniczna z klientem przykład najczęściej powtarzających się błędów, to temat, który także warto przy tej okazji poruszyć, aby dowiedzieć się nie tylko jak poprawnie prowadzić konwersację na płaszczyźnie biznesowej, ale również czego się wystrzegać. Choć nie warto nakręcać się niepotrzebnie i skupiać na tym, co może pójść nie tak, należy poznać listę potencjalnych błędów i zachowań, których lepiej unikać.
Po pierwsze ważna jest punktualność oraz oczywiście odebranie telefonu, jeżeli to klient dzwoni do nas, a nie my do niego. Jeśli jesteśmy umówieni na konkretną godzinę, to bez wymówek kategorycznie powinniśmy się jej trzymać, nie spóźniając się. Natomiast w sytuacji, kiedy to my czekamy na telefon od klienta, koniecznie miejmy aparat przy sobie, aby uniknąć sytuacji, w której nieumyślnie przegapimy ważne przychodzące połączenie. Kiedy natomiast już zdarzy się nam taka wpadka, postarajmy się jak najszybciej oddzwonić, przepraszając za niedogodności.
Dużym błędem jest także brak odpowiedniego przygotowania do rozmowy, który może skutkować odczuciem braku kompetencji i należytego zaangażowania. Ważne jest także, aby dokładnie sprawdzić imię i nazwisko swojego rozmówcy, tak aby go nie przekręcać. Lepiej unikać negatywnych sformułowań, starać się mówić żywym, pozytywnym tonem, nie okazywać swojego znużenia, znudzenia ani zmęczenia.
Po zakończeniu połączenia najlepiej upewnić się dwa razy, że faktycznie zostało ono już przerwane, zanim zacznie się komentować przebieg rozmowy, na przykład z kolegą z sąsiedniego biurka. Zbytnia „prywata” także z reguły nie będzie zbyt dobrze widziana. Króciutki small talk jest jak najbardziej ok, ale już natrętne wypytywanie klienta o życie osobiste i kwestie prywatne, absolutnie nie są w dobrym guście. Lepiej nie nadużywać języka potocznego, sformułowań typu „spoko”, „ok” i tym podobne – polecamy starannie dobierać słowa, stawiając na polskie i bardziej profesjonalne odpowiedniki. Warto także uważać na żarty i dowcipkowanie, zwłaszcza jeżeli mamy do czynienia z zupełnie nowym klientem i nie znamy jeszcze jego sposobu bycia. Lepiej i bezpieczniej zawsze będzie zachować pełen profesjonalizm w rozmowie.
Jak zacząć rozmowę z klientem w sprzedaży?
Jeśli nasza praca polega na zdobywaniu potencjalnych klientów, ogromnie ważne jest zainteresowanie swojego rozmówcy przekazywaną treścią już na samym początku, w ciągu kilkunastu pierwszych sekund rozmowy. Rozbudzenie ciekawości, wskazanie niepodważalnych korzyści z proponowanej oferty, pomogą zatrzymać rozmówcę na linii i przedstawić szczegóły. Nie warto także się zniechęcać. Trzeba liczyć się z tym, że część potencjalnych klientów odmówi, odłoży słuchawkę, czy nawet zachowa się w niezbyt uprzejmy sposób. Takich sytuacji nie należy jednak brać do siebie i traktować jako swoich osobistych porażek. Rozmowa sprzedażowa wzór w jaki sposób się do niej przygotować i jak z sukcesem ją prowadzić, bez trudu można znaleźć chociażby w sieci, czy w fachowej literaturze na ten temat. Warto szukać informacji, doszkalać się i pracować nad swoimi jak najlepszymi umiejętnościami komunikacyjnymi. Rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady, które można na chłodno przeanalizować, to świetny trening, który zdecydowanie może okazać się pomocy w późniejszej pracy i prowadzenia różnego rodzaju konwersacji już w praktyce.
Co robić w przypadku nieprzyjemnej, trudnej sytuacji?
W pracy z klientem i podczas prowadzenia rozmów telefonicznych, mogą niestety zdarzyć się również nie do końca miłe sytuacje. O czym mowa? Jeżeli przykładowo połączenie nagle i niespodziewanie zostanie przerwane, nie zakładajmy od razu złych intencji ze strony klienta i umyślnego „rzucenia słuchawką”. Warto oddzwonić i dopytać o szczegóły, ponieważ być może wystąpił jedynie zwykły błąd techniczny. A co jeśli klient okaże się dla nas niemiły, nieuprzejmy, zacznie podnosić głos, czy nawet na nas krzyczeć? Wszelkie formy słownej agresji należy jak najszybciej ukrócić i przerwać. Warto zwrócić uwagę i upomnieć rozmówcę, wskazać, że jego zachowanie jest nieprofesjonalne i absolutnie nie wyrażać zgody na kontynuowanie rozmowy w tak nieprzyjemniej formie.
W przypadku bardzo niekomfortowej dla nas sytuacji, można zakończyć połączenie lub poprosić o wsparcie inną osobę, na przykład swojego przełożonego. Rozmowa sprzedażowa przykład nieprzyjemniej sytuacji można podać niejeden, ważne jednak by zawsze próbować wyjść z niej obronną ręką, a kiedy rozmówca wyraźnie przekracza nasze granice oraz narusza normy dobrego wychowania, poinformować go, że zachowuje się nieprofesjonalnie i nie zgadzamy się na dalsze prowadzenie konwersacji w takim tonie.
Jak wybrnąć z niezręcznej sytuacji?
O czym konkretnie mowa? Może podczas ważnej rozmowy do drzwi zadzwonił kurier, chore dziecko zaczęło domagać się naszej uwagi lub zwyczajnie potrzebujemy zrobić przerwę i skorzystać z toalety? Pamiętajmy, że osoba po drugiej stronie słuchawki to również człowiek, który w większości przypadków bez żadnego problemu zrozumie różnego rodzaju trudności życia codziennego. Jak wybrnąć z takiej sytuacji? Najlepiej krótko przeprosić, bez zbędnego tłumaczenia się, poprosić o chwilę przerwy i wyciszyć swój telefon. To zupełnie normalne, zwłaszcza jeżeli pracujemy z domu, że mogą przytrafić się nam od czasu do czasu pewne utrudnienia. Najważniejsze, aby nie panikować, nie dać ponieść się nerwom, ale mimo wszystko wciąż zachowywać się profesjonalnie i z szacunkiem dla drugiej osoby.
Czy praca „na słuchawce” jest dla każdego?
Oczywiście, wiele zależy tutaj od konkretnej specyfiki stanowiska i wykonywanej pracy – czy każdego dnia zobligowani jesteśmy do wykonania ogromnej ilości połączeń telefonicznych, a nasze zadanie polega na pozyskiwaniu klientów i przedstawianiu oferty sprzedażowej, czy może jedynie od czasu do czasu w toku różnych innych obowiązków zdarza się nam również prowadzenie rozmów telefonicznych i spotkań online. Warto jednak wiedzieć, że choć umiejętności poprawnej komunikacji i konwersowania można się nauczyć, tak może niekoniecznie być to odpowiednia praca dla osób, które nie lubią rozmawiać przez telefon, czują się z tym niekomfortowo, są raczej skryte i zamknięte w sobie.
Na szczęście nowoczesne nowinki technologiczne dają nam także wiele innych ciekawych możliwości nawiązywania kontaktu, jak chociażby napisanie maila, czy porozmawianie z kimś na czacie. Jeśli nie mamy pewności, czy praca z klientem, polegająca w dużej mierzy na wzajemnych konwersacjach, jest dla nas odpowiednia, warto mimo wszystko dać sobie szansę – często mimo trudnych początków, wraz z każdym kolejny telefonem obawa i napięcie znika, a dana osoba zaczyna czuć się z słuchawką w dłoni niczym „ryba w wodzie” i świetnie radzić sobie z właśnie taką – niełatwą, ale jednocześnie bardzo ciekawą i satysfakcjonującą specyfiką pracy.
Nie ma bowiem w niej miejsca na nudę, jednostajność, czy stagnację. Każda rozmowa, nawet mimo gruntownego i starannego przygotowania, niesie za sobą pewien dreszczyk emocji, ponieważ tak do końca nigdy nie wiemy jak się potoczy, czym zaskoczy nad osoba po drugiej stronie słuchawki. To także świetna okazja do poznawania nowych ludzi. W dobie pracy zdalnej, kiedy często nie mamy zbyt wiele żywego kontaktu ze swoimi współpracownikami, takie rozmowy mogą okazać się także bardzo pomocne dla zachowania odpowiedniego balansu.
Mała ciekawostka na sam koniec
Według statystyk lepiej nie wykonywać ważnych rozmów telefonicznych początkiem ani końcem tygodnia roboczego. W poniedziałki klient może być jeszcze myślami przy dopiero co zakończonym weekendzie i potrzebować odrobiny czasu na powtórne wdrożenie się w służbowe obowiązki. W piątki natomiast wiele osób kończy wcześniej, bierze wolne, czeka z utęsknieniem na zakończenie żmudnego tygodnia pracy, dlatego również może nie w pełni zaangażować się w prowadzoną rozmowę. To niby drobny szczegół, ale mimo wszystko polecamy umawiać się na naprawdę ważne, kluczowe rozmowy od wtorku do czwartku – szkoda bowiem, aby tak prozaiczna rzecz, jak wybór odpowiedniego dnia, miała wpływ na przebieg i potencjalny sukces bądź porażkę prowadzonej konwersacji.
Podsumowując, rozmowa z klientem to często trudny orzech do zgryzienia – musimy bowiem liczyć się z najróżniejszymi, nieprzewidzianymi sytuacjami, reagować spontanicznie i naturalnie, a jednocześnie zachować pełen profesjonalizm. Dobre przygotowanie i staranny plan pomogą jednak zredukować stres, a wraz z nabywaniem doświadczenia i każdą kolejną konwersacją, nasza pewność siebie i wiara we własne możliwości wzrośnie, dzięki czemu o wiele łatwiej będą toczyć się nasze kolejne rozmowy. W powiedzeniu „praktyka czyni mistrza” jest bowiem sporo prawdy – czym więcej z sukcesem przeprowadzonych rozmów mamy na swoim koncie, tym pewniej czujemy się „ze słuchawką w ręce”, a prowadzone konwersacje stają się bardziej płynne, owocne i efektywne.
