Choć przedstawiciele biznesu często mówią o zaufaniu i wiarygodności, zaskakująco wiele modeli biznesowych wciąż opiera się na wykorzystywaniu łatwowierności klientów lub ich pomyłek. Zdaniem Dona Peppersa, jednego z twórców koncepcji marketingu relacyjnego i autora wielu bestsellerów marketingowych, takie praktyki nie mają już przyszłości. Stabilny biznes wymaga bezwarunkowej wiarygodności.
Przedsiębiorcy a przynajmniej większość z nich zawsze doceniali znaczenie wiarygodności. Pan twierdzi jednak, że dziś zwykła wiarygodność już nie wystarczy. Poprzeczka jest zawieszona wyżej. Chcąc osiągnąć sukces, trzeba cieszyć się bezwzględnym zaufaniem klientów. Skąd ta zmiana?
Moim zdaniem, to wynik presji konkurencyjnej. Firmy od zawsze ścigały się z konkurencją, by zdobyć zamówienia od klientów. Ta presja przez wiele lat zmuszała przedsiębiorstwa do poszukiwania nowych rozwiązań, oferujących więcej wartości klientowi, na przykład przez podnoszenie jakości produktów, obniżanie kosztów ich wytworzenia oraz ceny. Teraz przyszła kolej na zaufanie. Świat stał się bardziej przejrzysty, dlatego też uczciwość jest niezwykle istotna, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Ludziom łatwiej się ze sobą kontaktować. W związku z tym społeczeństwa potrzebują takich źródeł informacji, którym mogą zaufać. W natłoku informacji pierwszym filtrem, jakiego używamy, jest zaufanie.
