Firmy, które mimo rosnących przychodów od jakiegoś czasu borykają się z systematycznym spadkiem rentowności, starają się znaleźć przyczynę takiego stanu rzeczy. Nic dziwnego, że menedżerowie doznają szoku, kiedy po szczegółowych analizach odkrywają, że większość zysków „zjadana” jest przez deficytową obsługę części klientów. Jeszcze większe zaskoczenie budzić musi fakt, że wśród nierentownych kontrahentów są długoletni, najwięksi partnerzy, z którymi firma ma dobre relacje biznesowe.
W takiej sytuacji znalazł się polski dostawca komponentów drewnianych dla branży meblarskiej Waldmebel, który po wdrożeniu rachunku kosztów działań (ABC) zastanawia się nad swoją dalszą taktyką wobec jednego z najbardziej deficytowych, a jednocześnie największych klientów. Rzutki dyrektor finansowy proponuje, by przedsiębiorstwo podjęło próbę renegocjowania cen, a w przypadku niepowodzenia, zrezygnowało z obsługi tego klienta. W zarządzie ma jednak silnego oponenta – dyrektora handlowego, który zwraca uwagę na dotychczasowe dobre relacje i perspektywy rozwoju współpracy z tym klientem.
